Het primaire proces staat centraal in het kwaliteitsproces. Het is de fase waarin de zorg wordt verleend. Oftewel alles wat er gebeurt tijdens spreekuren en visites, telefonische contacten van patiënten met de praktijkassistentes en overleg met anderen over individuele zorg. 

Het primaire proces wordt vaak onderverdeeld in ‘Ontvangst en triage’, ‘Professioneel handelen’ en ‘Evaluatie en nazorg’.

Ontvangst & triage

Toegang tot zorg

Uw bereik- en beschikbaarheid voor zorgvragen van uw patiënten regelt u onder meer door een goede toegankelijkheid van uw praktijk. Daarbij zijn de volgende zaken kritisch:

  • (Telefonische) bereikbaarheid bij spoedgevallen: in geval van spoed moet een patiënt binnen 30 seconden een medisch deskundig persoon aan de telefoon krijgen.
  • Beschikbaarheid van noodzakelijke hulpverleners in de praktijk;
  • Fysieke bereikbaarheid praktijkgebouw/spreekkamer:
    • voor mensen met een beperking;
    • voor brancards om patiënten het pand uit te kunnen vervoeren (van belang voor ambulancemedewerkers).

Dit moet leiden tot laagdrempelige toegang van generalistische goede medische zorg dichtbij huis, 24 uur per dag en 7 dagen in de week, afgestemd op de behoeften van allerlei groepen patiënten in het eigen zorggebied.

Triage

Om triage juist en verantwoord te laten verlopen is het nodig dat uw praktijk:

  • Heeft nagedacht hoe de triage in de praktijk moet verlopen en dit heeft vastgelegd en besproken met de praktijkassistente(s);
  • Aangeeft hoe hulpvragen moeten worden afgehandeld;
  • Duidelijkheid geeft over wie wat mag doen bij de afhandeling van ontvangen vragen (bevoegdheidsverdeling) en hoe overleg met de huisarts mogelijk is;
  • Er voor zorgt dat voldoende gekwalificeerd personeel beschikbaar is;
  • Er voor zorgt dat degenen die de triage uitvoeren de hulpvraag en de afhandeling registreren;
  • Er voor zorgt dat de huisarts toezicht houdt op de zelfstandig afgehandelde gesprekken door de praktijkmedewerkers.

Een juiste inschatting van de urgentie van de hulpvraag van de patiënt of zijn vertegenwoordiger is nodig om binnen het kader van beschikbaarheid van mensen en middelen in de praktijk de juiste zorg op het juiste moment te geven. Omdat triage een professionele en risicovolle handeling betreft, is hiervoor periodiek onderhoud en borging van kennis, mensen en middelen nodig.

Praktijkinformatie

Dit betreft informatie over de beschikbaarheid en bereikbaarheid van de praktijk, in een vorm die past bij de eigen patiënten(populatie) en die goed toegankelijk is. Het betreft een combinatie van digitale communicatie (eigen website of verwijzing naar betrouwbare websites van derden), schriftelijke communicatie in de wachtkamer (folders, informatiescherm) en mondelinge communicatie.

Professioneel handelen

Gebruik (NHG-)standaarden en richtlijnen

De zorgverlener wordt geacht te handelen in overeenstemming met de op hen rustende verantwoordelijkheid:

  1. volgens de normen, wet- en regelgeving en wetenschappelijke inzichten zoals neergelegd in richtlijnen en protocollen van de beroepsgroep, of
  2. hiervan gemotiveerd afwijkend op basis van specifieke situaties van de patiënt, en
  3. handelen met de ervaring van een redelijk bekwaam arts van gelijke medische categorie, in gelijke omstandigheden en met middelen die in redelijke verhouding staan tot het concreet behandelingsdoel.

Diagnostiek

Diagnostiek is een belangrijk hulpmiddel om verantwoorde zorg aan patiënten te leveren. Het is belangrijk daarbij de kwaliteit en veiligheid van het hele proces te monitoren:

Veel zorgverleners en schakels zijn betrokken bij het aanvragen, uitvoeren en verwerken van diagnostiek. Daarom is het zinvol duidelijke afspraken binnen uw huisartsenvoorziening te maken, wie wat doet en wie waarvoor verantwoordelijk is.

Een goede methode om binnen uw huisartsenvoorziening gerichte verbeteracties rondom het aanvragen van diagnostiek in gang te zetten is het organiseren van een groepsbespreking of een diagnostisch toetsoverleg (DTO).

Behandeling

Behandeling van alle gezondheids- of ziektegerelateerde problemen en klachten vindt plaats op basis van de professionele standaard en voor zover onderdeel van het basis- en aanvullend aanbod van de huisartsenzorg. 

Zowel tijdens diagnostiek als behandeling brengen bepaalde behandelingen een risico voor de patiënt met zich mee. Deze handelingen zijn voorbehouden aan daartoe bevoegde en bekwame medewerkers (meer informatie over het delegeren van medische handelingen).

Medicatievoorschrift

Het voorschrijven van medicatie, afstemming over medicatie tussen zorgverleners en de overdracht van medicatiegegevens aan andere zorgverleners vormen een belangrijk veiligheidsrisico voor de patiënt. Essentieel voor een veilig medicatieproces zijn: goede samenwerking en afspraken tussen patiënt, arts, apotheker, zorgmedewerker en zorgorganisatie, en een actueel medicatieoverzicht inclusief de door andere zorgverleners voorgeschreven medicatie.

Het maken van herhaalreceptuur is van oudsher gedelegeerd aan de praktijkassistente. De huisarts is verantwoordelijk voor het leveren van goede en veilige zorg.

Het farmacotherapeutisch beleid uit de NHG-Standaarden en de NHG-Behandelrichtlijnen is geïntegreerd in het NHG-Formularium. Voorschrijven met behulp van het NHG-Formularium bevordert de kwaliteit én doelmatigheid in het voorschrijven van geneesmiddelen.

De professionele standaard is vastgelegd in de KNMG-Richtlijn Overdracht medicatiegegevens in de keten en de KNMG-Richtlijn Elektronisch voorschrijven (pdf).

Patiëntenvoorlichting

Patiëntenvoorlichting splitst zich op in zowel voorlichting over de organisatie van uw huisartsenvoorziening, als het verstrekken van informatie over klachten, aandoeningen en adviezen voor, tijdens of na het contact met de huisarts of medewerker.

Patiënten kunnen zelf of samen met medewerkers binnen de huisartsenvoorziening aan de slag met betrouwbare informatie over hun probleem of aandoening. Dit kan vóór, tijdens of na het consult. Ook kan informatie worden verstrekt om patiënten in staat te stellen het voorgestelde beleid, alternatieven en de betrokken risico’s te begrijpen en hierin zelf keuzes te maken.

Patiëntgerichtheid

Tijdens alle patiëntencontacten is het belangrijk om de persoon die de klacht presenteert centraal te stellen in plaats van alleen oog te hebben voor de klacht of aandoening. Zorg die aansluit op de behoeften, context en mogelijkheden van de patiënt begint met een open houding, begrijpelijke communicatie en toepasbare adviezen.

Patiëntveiligheid

Het is belangrijk om onbedoelde fouten in het zorgproces (incidenten) en uitingen van patiënten over onplezierige ervaringen (klachten) serieus te nemen. Ze kunnen structurele verbeterpunten in beeld brengen, tot meer begrip van patiënten leiden en in de toekomst grotere fouten en klachten voorkomen. Onbedoelde fouten maken is menselijk en berust vaak op vermijdbare en onlogische stappen in de organisatie van uw praktijk of huisartsenpost. Samen kijken naar en leren van fouten, maar ook het inschatten van risico’s maken de zorg voor uw patiënten veiliger. Daarvoor kijkt u naar wat er (bijna) fout ging, en schat u in wat er fout kán gaan.

Samenwerking met andere zorgverleners

Samenwerking met en overdracht aan andere zorgverleners verbeteren de continuïteit en de kwaliteit van de zorg. Hierbij wordt zoveel als mogelijk rekening gehouden met de wensen van de patiënt. Daarnaast biedt samenwerking met hulpverleners uit het sociale domein de mogelijkheid de gezondheid in de wijk te verbeteren. 

Structureel overleg kan een goede samenwerking stimuleren tussen alle zorgverleners die bij de zorg betrokken zijn.

Evaluatie & nazorg

Evaluatie van het contact

De zorgverlener die het contact met de patiënt afsluit, controleert bij de patiënt of de geboden zorg aan zijn vraag heeft voldaan. Als de patiënt vindt dat dit niet of onvoldoende het geval is, gaat de zorgverlener samen met de patiënt na of daar alsnog aan tegemoet kan worden gekomen, passend binnen het aanbod.

Bij afsluiting van een contact spreekt de zorgverlener met de patiënt af wat zij doen als achteraf blijkt dat het probleem van de patiënt niet of onvoldoende is opgelost. Bij een onverwacht verloop van een zorgvraag of wanneer een eerste beoordeling en/of diagnose duidelijk afwijkt van die bij een vervolgcontact, informeren de betrokken zorgverleners elkaar daarover. 

Opvang van onvrede en klachten

Het is belangrijk dat patiënten die de zorgverlening in een huisartsenvoorziening als onprettig hebben ervaren, hun onvrede of klacht makkelijk kunnen bespreken. Ook is het belangrijk dat zorgverleners open staan voor het signaleren van onvrede en het bespreken van klachten.

Een laagdrempelige klachtenregeling draagt bij aan het (herstel van) vertrouwen van de patiënt in de huisartsenvoorziening of een specifieke medewerker. Slaagt deze opzet niet, dan is bemiddeling door een onafhankelijke klachtenfunctionaris mogelijk. Deze helpt zowel de zorgverlener als de patiënt een oplossing te vinden. Lukt dit ook niet en komt uit de klacht een geschil voort, dan kan voor bemiddeling en eventueel een bindend oordeel worden doorverwezen naar een landelijke en erkende geschilleninstantie. 

Continuïteit en overdracht 

Wordt de behandelrelatie tussen de huisartsenvoorziening en de patiënt beëindigd? Dan spant de praktijk zich in om het medische dossier zorgvuldig over te dragen ten bate van een goede voortgang van de zorgverlening. De praktijk mag verwachten dat de patiënt hier ook aan meewerkt.

De professionele standaard over dit onderwerp is vastgelegd in de KNMG-RIchtlijn Overdracht medicatiegegevens in de keten. 

Professionele standaard:

Beschikbare ondersteuning: