Wat is een kwaliteitssysteem? 

‘Kwaliteitssysteem’ is een verzamelnaam voor alle afspraken binnen en buiten de praktijk die je maakt om: 

  • Georganiseerd en zorgvuldig te kunnen werken.
  • Verantwoorde zorg te kunnen verlenen.

Zorgaanbieders zijn vanuit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) verplicht om verantwoorde zorg te leveren. Dit betekent dat de zorg effectief, veilig en patiëntgericht moet zijn. Daarom moeten zorgaanbieders over een kwaliteitssysteem beschikken waarmee zij hun zorgprocessen continu kunnen waarborgen en verbeteren. 

Op deze pagina vind je een stappenplan voor het opzetten en onderhouden van een kwaliteitssysteem in de huisartsenpraktijk. Een kwaliteitssysteem kan er in elke praktijk anders uitzien. Wat je zelf belangrijk vindt in het proces van verbeteren, beheren en borgen, bepaalt ook hoe jij de zorg levert. 

Video: hoe zet je een kwaliteitssysteem op?

Kwaliteitscyclus 

Af en toe moeten afspraken worden bijgesteld omdat ze niet meer effectief of actueel zijn. Daarom vormt een kwaliteitssysteem een cyclus, waarin 5 fasen steeds opnieuw doorlopen worden: 

Kwaliteitsdomeinen 

Elke fase van het kwaliteitssysteem omvat verschillende kwaliteitsdomeinen. Een kwaliteitsdomein geeft een perspectief. Vanuit dit perspectief kijk je naar kwaliteit. Dat is relevant voor het kwaliteitsbeleid van je huisartsenpraktijk. 

Achtergrondinformatie

Op deze pagina lichten we elk van de 5 fasen van het kwaliteitssysteem met de bijbehorende kwaliteitsdomeinen kort toe. Bij ieder kwaliteitsdomein verwijzen we (indien van toepassing) naar extra achtergrondinformatie over: 

  • de wettelijke verankering en de professionele standaard
  • de beschikbare ondersteuning

Een essentiële voorwaarde bij het kwaliteitsbeleid is dat alle praktijkmedewerkers op dezelfde manier naar kwaliteit kijken, dezelfde terminologie gebruiken en dezelfde regels volgen. Daarom vind je uitleg over relevante begrippen, relevante wetten, normen, richtlijnen, erkende certificaten en certificerende organisaties en gedragscodes die het meest relevant zijn voor de huisartsenpraktijk.

Benchmark Engelse term voor ijkpunt. Een benchmark is een hulpmiddel waarmee je zorguitkomsten van de ene organisatie kunt vergelijken met een andere organisatie binnen dezelfde branche. Dit hulpmiddel kan ingezet worden als bron van spiegelinformatie in het kader van kwaliteitsverbeteringen. 
Governance Governance verwijst naar de systemen en processen waarmee een bedrijf wordt bestuurd, beheerd en gecontroleerd. 
Indicator Indicatoren zijn meetbare elementen van de zorgverlening die een aanwijzing geven over de kwaliteit ervan. Indicatoren hebben een signaleringsfunctie: ze geven niet per se een directe maat voor kwaliteit, maar wijzen op bepaalde prestatieaspecten en kunnen aanleiding geven tot nader onderzoek of verdieping (bekijk de Bijsluiter indicatoren kwaliteit huisartsenzorg). 
Kwaliteitscyclus Een cyclus van handelingen gericht op kwaliteitsverbetering, ook wel verbetercyclus genoemd. Een voorbeeld is plan, do, check, act (de PDCA-cyclus). 
Kwaliteitsdomein Een kwaliteitsdomein geeft een perspectief aan van waaruit naar kwaliteit gekeken kan worden. De zes (inter)nationaal breed erkende kwaliteitsaspecten zijn: 
Patiëntgerichtheid: de huisartsenzorg is afgestemd op de behoeften, wensen en waarden van de patiënt. 
Veiligheid: de zorg is gericht op het vermijden van risico’s en fouten die schade kunnen toebrengen aan patiënten en medewerkers.  
Effectiviteit: de geleverde zorg leidt tot het behalen van de gestelde gezondheidsdoelen door gebruik van interventies die bewezen effectief zijn en over- en ondergebruik voorkomen wordt.  
Efficiency (doelmatigheid): verspilling wordt vermeden.  
Tijdigheid: de (preventieve) zorg wordt op het juiste moment geleverd. Goede bereik- en beschikbaarheid van zorgverleners is daarbij een randvoorwaarde.  
Gelijkheid: alle patiëntengroepen ontvangen gelijkwaardige zorg. 
Veelal wordt hier nog een zevende domein (toegankelijkheid) aan toegevoegd: toegang tot (zorg)voorzieningen en interventies wordt niet belemmerd door (persoonlijke) karakteristieken, zoals geslacht, etniciteit, geografische locatie en sociaaleconomische status.
Kwaliteitseisen Verwachtingen die expliciet uitgesproken zijn en waarover afspraken gemaakt zijn (bijvoorbeeld ten aanzien van borging of handhaving). 
Kwaliteitsmanagementsysteem Een kwaliteits- en beleidsmanagementsysteem (KMS) is een hulpmiddel voor het management van een huisartsenpraktijk om processen te beheersen en om de kwaliteit van de organisatie op systematische wijze te sturen. Het doel is systematiek (samenhang, orde, regelmaat) in het kwaliteitsmanagement aan te brengen en daarmee de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren en te borgen. 
Kwaliteitssysteem Een kwaliteitssysteem is het samenhangend geheel van organisatiestructuren, bevoegdheden, verantwoordelijkheden, procedures, processen, voorzieningen en middelen dat nodig is voor het ten uitvoer brengen van het kwaliteitsbeleid, het bereiken van de vastgestelde kwaliteitsdoelstellingen en het waarborgen van de kwaliteit van zorg  
Norm Onder praktijknormen, ook beroepsnormen genoemd, verstaan we de regels die na een zorgvuldige procedure door professionals zijn aanvaard op basis van gezamenlijk opgestelde waarden. De normstelling in de Nederlandse gezondheidszorg is (door de overheid) grotendeels neergelegd bij de beroepsgroep zelf. De laatste 20 jaar worden die normen in toenemende mate vastgelegd in richtlijnen. Deze richtlijnen, ook veldnormen genoemd, bieden de Inspectie voor de Gezondheidszorg, naast wet- en regelgeving en jurisprudentie, een toetsingskader om toezicht te kunnen houden op de kwaliteit van zorg.  
Primair proces De term primair proces wordt gebruikt voor het daadwerkelijk ‘verlenen van zorg’, en wordt grofweg onderverdeeld in: 
Informatie over ziekte en gezondheid 
Voorbereiding triage en consult 
Toegang tot zorg 
Triage 
Diagnostiek 
Beleid 
Samenwerking en verwijzing 
Evaluatie van het zorgproces 
Professioneel handelen Handelen volgens de professionele standaard is: “Zorgvuldig volgens de inzichten van de medische wetenschap en ervaring handelen als een redelijk bekwaam arts van gelijke medische categorie in gelijke omstandigheden met middelen die in redelijke verhouding staan tot het concreet behandelingsdoel”.
Professionele standaard Huisartsen wordt geacht goed, veilig en verantwoordelijk te handelen in overeenstemming met de Professionele standaard | KNMG: 
volgens het geheel van (medische) normen, wet- en regelgeving en wetenschappelijke inzichten zoals neergelegd in richtlijnen, protocollen, beroepscodes, uitspraken van de tuchtrechter, kwaliteitsstandaarden, gedragsregels en handreikingen van de beroepsgroep, en 
met de ervaring van een redelijk bekwaam arts van gelijke medische categorie, in gelijke omstandigheden en met middelen die in redelijke verhouding staan tot het concreet behandelingsdoel, of hiervan gemotiveerd afwijkend op basis van specifieke situaties van de patiënt. 
Protocol Een protocol geeft helder aan wie wat wanneer dient te doen, zodat hierover geen misverstanden bestaan. Het is dus goed bruikbaar om de functionele verantwoordelijkheden en professionele handelingsruimte van verschillende betrokken medewerkers te reguleren en vast te leggen. Zo kunnen de protocollen een instrument zijn om te komen tot een gestructureerde, efficiënte en zorgvuldige taakuitvoering. Ook helpen ze fouten en misverstanden te beperken en maken ze de zorg daardoor veiliger. Daarnaast kunnen protocollen helpend zijn bij het evalueren van zorgprocessen en versterken ze het vertrouwen in de zorgverlening. 
Richtlijn  Een richtlijn is een document met aanbevelingen, gericht op het verbeteren van de kwaliteit van zorg, berustend op systematische samenvattingen van wetenschappelijk onderzoek en afwegingen van de voor- en nadelen van de verschillende zorgopties, aangevuld met expertise en ervaringen van zorgprofessionals en zorggebruikers.
Triage Triage is het beoordelen van de urgentie van de hulpvraag. De triagist bepaalt met hoeveel spoed een patiënt onderzocht en behandeld moet worden. Vervolgens bepaalt de triagist de wijze waarop de hulpvraag het beste kan worden beantwoord en door wie die patiënt gezien moet worden (definitie BSL). 
Werkafspraak Een (schriftelijke) werkafspraak omvat allerlei aspecten van het werk, heeft een minder vaste vorm dan een protocol en is niet toegespitst op het ‘hoe’ van de uitvoering van taken. Ook is een werkafspraak niet altijd stapsgewijs opgebouwd. Wel geeft deze vaak inzicht in wat er tussen mensen is afgesproken, en kan erin verwezen worden naar protocollen en richtlijnen. 

Huisartsen vallen onder verschillende wetten en regels die hun beroepsuitoefening, verantwoordelijkheden en samenwerking met andere zorgverleners regelen. Doel is dat huisartsen: 

  • Goede en veilige zorg leveren aan hun patiënten.
  • Transparant en professioneel handelen, volgens vastgestelde kwaliteitsnormen.
  • Privacy en rechten van patiënten waarborgen, zoals inzage in en bescherming van medische gegevens.
  • Goed samenwerken met andere zorgaanbieders binnen de eerste en tweede lijn.
AI-verordening (Europees Parlement) Regels voor het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) in de EU. De nieuwe regels houden bepaalde verplichtingen in voor aanbieders en gebruikers, afhankelijk van de classificatie van het AI-risico.  
Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) Bij (elektronische) opslag, verwerking en uitwisseling van gegevens moeten de privacy van patiënten beschermd en het medisch beroepsgeheim gerespecteerd worden. Ook bepaalde algemene rechten, zoals het recht op informatie, het recht op inzage en het recht op verzet tegen het gebruik van persoonsgegevens, worden gewaarborgd in deze verordening. 
Arbeidsomstandighedenwet De inrichting van de praktijk moet praktisch en hygiënisch zijn. Er worden eisen gesteld aan hygiëne, privacy, geluid et cetera. De werkgever moet doeltreffende vaccins ter beschikking stellen om medewerkers te beschermen tegen de gevolgen van infecties. Alle persoonlijke beschermingsmiddelen (handschoenen, gezichts- en oogbescherming, kleding, mondkapje en dergelijke) moeten in voldoende mate aanwezig en beschikbaar zijn. Maatregelen met betrekking tot (prik)incidenten moeten zijn vastgelegd. 
Bouwbesluit (Besluit bouwwerken leefomgeving)Het Bouwbesluit stelt technische eisen aan bouwwerken, afhankelijk van hun gebruiksfunctie. De LHV-bouwnorm stelt hogere eisen aan zaken als geluidsisolatie, duurzaamheid, (onderhoudsvriendelijke materialen), daglicht, spuiventilatie en hygiëne, kwaliteits- en prestatie-eisen voor binnenwanden. 
Geneesmiddelenwet Om een medicijn te mogen produceren en verhandelen is een vergunning nodig. De volgende personen mogen medicijnen op recept aan patiënten geven: apothekers, huisartsen met een vergunning voor apotheker en personen en instanties met een speciale vergunning. Een huisarts die de geneeskundige praktijk uitoefent in een aaneengesloten gebied kan onder bepaalde voorwaarden een vergunning krijgen tot het bereiden en ter hand stellen van UR-geneesmiddelen aan patiënten van zijn praktijk. 
JeugdwetDe huisarts moet goed op de hoogte zijn van zijn mogelijkheden tot doorverwijzen, aangezien de gemeente de zorginkoop doet. 
Mededingingswet Met elkaar concurrerende zorgaanbieders mogen onderling geen afspraken maken over tarieven of informatie uitwisselen over tarieven. Zorgaanbieders mogen patiënten niet belemmeren bij het wisselen van huisarts (verbod op marktverdeling). 
Opiumwet Het verbod op het bereiden, bewerken, verwerken, verkopen, afleveren, verstrekken, vervoeren of aanwezig hebben van opium en verdovende middelen is niet van toepassing op apothekers en apotheekhoudende artsen wanneer zij de aangewezen middelen voor geneeskundige doeleinden bereiden, bewerken, verwerken, verkopen, afleveren, verstrekken, vervoeren of aanwezig hebben, en deze werkzaamheden geschieden binnen de normale beroepsuitoefening. 
Wet aanvullende bepalingen verwerking persoonsgegevens in de zorg (Wabvpz) Waarborgen voor cliënten bij elektronische gegevensuitwisseling. 
Wet bestuur en toezicht rechtspersonen  Wijziging van het Burgerlijk Wetboek in verband met de uniformering en de verduidelijking van enkele bepalingen omtrent het bestuur en de raad van commissarissen van rechtspersonen 
Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) Een goede behandelrelatie tussen patiënt en hulpverlener legt de basis voor de best mogelijke behandeling van de patiënt. De Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (Burgerlijk Wetboek, boek 7, afdeling 5) is het juridische kader voor deze relatie. Hierin staat welke rechten en plichten patiënten en zorgverleners hebben als het gaat om een geneeskundige behandelingsovereenkomst. De wet beschrijft ook de rechten van minderjarigen en meerderjarige wilsonbekwame patiënten, en geeft een omschrijving van goed hulpverlenerschap: de hulpverlener de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en handelen in overeenstemming met de verantwoordelijkheid voortvloeiende uit de geldende professionele standaard. De wet beschrijft de rechten van minderjarigen en meerderjarige wilsonbekwame patiënten. De cliënt heeft recht op goede, duidelijke informatie van de hulpverlener over de behandeling, moet geïnformeerd zijn over de uitvoering van onderzoek en behandelingen en moet daar toestemming voor geven (informed consent). De WGBO regelt ook de geheimhouding van informatie geregeld, inclusief inzage in het medisch dossier. 
Wet bestuur en toezicht rechtspersonenMaatregelen om de kwaliteit van bestuur en toezicht bij verenigingen en stichtingen te verbeteren. 
Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) De zorgverlener handelt in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard, dan wel wijkt daar goed gemotiveerd van af.  
De zorgaanbieder biedt zorg van goede kwaliteit en van goed niveau aan, die in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht is, tijdig wordt verleend, en is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt.  
De zorgaanbieder bedient zich zowel kwalitatief als kwantitatief zodanig van personele en materiele middelen dat dit redelijkerwijs leidt tot het verlenen van goede zorg.  
De zorgaanbieder mag bevoegdheden en verantwoordelijkheden binnen de organisatie delegeren, mits dit zodanig zorgvuldig gebeurt dat dit redelijkerwijs leidt tot het verlenen van goede zorg.  
De zorgaanbieder draagt zorg voor systematische bewaking, beheersing en verbetering van de kwaliteit van de zorg.  
De zorgaanbieder heeft een klachtenregeling, werkt met een klachtenfunctionaris, en is aangesloten bij een geschilleninstantie  
Op verzoek van de patiënt verstrekt de zorgverlener informatie over de te verlenen zorg, de kwaliteit daarvan, het tarief en de ervaringen van andere patiënten. Dit omvat ook informatie over de werkzaamheid van de behandeling.  
De zorgaanbieder heeft een interne Veilig Incident Melden (VIM-)procedure in de praktijk. 
Wet langdurige zorg (Wlz) Zeer kwetsbare patiënten hebben recht op passende langdurige zorg (en verblijf). Deze volksverzekering is de opvolger van de AWBZ. De Wlz is er voor mensen die 24 uur per dag zorg in de nabijheid of permanent toezicht nodig hebben. Andere langdurige zorg en ondersteuning wordt gefinancierd vanuit de Wmo (gemeenten), zorgverzekering of private middelen. De huisarts krijgt te maken met een grotere groep thuiswonende patiënten die ook nog eens een complexere zorgvraag hebben. Een deel van hen heeft zorg uit de Wlz. 
Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) regelt dat mensen met een beperking voorzieningen, hulp en ondersteuning krijgen. Per 1 januari 2015 is een aantal taken van de AWBZ overgeheveld naar de Wmo. Huisartsen kunnen van de gemeente een verzoek krijgen medische informatie aan te leveren. Zij mogen alleen met toestemming van de patiënt/aanvrager medisch relevante gegevens verstrekken. 
Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg) Huisartsen moeten volgens deze wet informatie openbaar maken over de prijs, kwaliteit en andere eigenschappen van de door hen aangeboden zorg. 
Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz) De zorgaanbieder stelt voor elke door hem instandgehouden instelling een cliëntenraad in, die binnen het kader van de doelstellingen van de instelling in het bijzonder de gemeenschappelijke belangen van de cliënten behartigt. 
Medische hulpmiddelen en technologie (Rijksoverheid.nl) Medische hulpmiddelen en tests moeten veilig zijn. Pas als een medisch hulpmiddel aan de eisen voldoet, mag een fabrikant het verkopen. De IGJ houdt daar toezicht op. De Europese regels voor medische hulpmiddelen en in-vitrodiagnostiek liggen vast in 2 verordeningen: de Medical Device Regulation (MDR) en de In Vitro Diagnostic Regulation (IVDR). Daarin staat onder andere welke regels gelden voor fabrikanten, importeurs en andere marktpartijen. 
Wet op de Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (BIG) Deze wet stelt regels waaraan de kwaliteit van de beroepsuitoefening door huisartsen moet voldoen. Om deze kwaliteit te bewaken, zijn huisartsen en specifieke medewerkers (bijv. verpleegkundigen en physician assistants) verplicht zich in te schrijven in het BIG-register. 
Wet publieke gezondheid (WPG) Deze wet regelt onder andere infectieziektebestrijding en meldplicht voor bepaalde aandoeningen. 
Wet toetreding zorgaanbieders (Wtza) De Wtza is van toepassing op alle zorgaanbieders in de zin van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), te weten instellingen én solistisch werkende zorgverleners. Zorgaanbieders die zorg leveren in de zin van de Wet langdurige zorg, de Zorgverzekeringswet en die ‘andere zorg’ leveren (denk aan alternatieve geneeswijzen) vallen onder de Wkkgz en daarmee tevens onder de Wtza. Nieuw is dat de meldplicht van de Wtza tevens gaat gelden voor jeugdhulpaanbieders onder de Jeugdwet. Iedere zorgaanbieder, bestaande en nieuwe, krijgen een meldplicht. Ook moeten zorgaanbieders waar meer dan 10 zorgverleners (geen fte) werkzaam zijn, een toelatingsvergunning aanvragen. 
Wet toetsing levensbeëindiging op verzoek en hulp bij zelfdoding (euthanasiewet) Een toetsingscommissie beoordeelt op basis van het verslag bedoeld in artikel 7, tweede lid, van de Wet op de lijkbezorging of de arts die levensbeëindiging op verzoek (Wet toetsing levensbeëindiging op verzoek en hulp bij zelfdoding) heeft toegepast of hulpverleende bij zelfdoding, heeft gehandeld overeenkomstig de zorgvuldigheidseisen.  
Wet Veiligheidsregio’s (WVr) De huisarts is verplicht om de reguliere zorgverlening onder alle omstandigheden voort te zetten. Inzet van huisartsen bij rampen behoort niet tot de reguliere taakstelling. Als de GHOR de huisartsen toch een specifieke taak wil toebedelen, dan moeten daarover regionale afspraken worden gemaakt.  
Wet verplichte geestelijke gezondheidszorg (Wvggz) De Wet verplichte geestelijke gezondheidszorg (Wvggz) regelt de rechten van mensen die te maken hebben met verplichte zorg vanwege een psychische aandoening. De Wvggz geldt niet voor mensen met een verstandelijke beperking of dementie 
Voor hen geldt de Wet zorg en dwang psychogeriatrische en verstandelijk gehandicapte cliënten (Wzd). 
Wet op de lijkbezorging De huisarts dient na een overlijden – als behandelend arts – een lijkschouwing te verrichten. Als de huisarts tot de overtuiging komt dat het hier een natuurlijke dood betreft zal deze een verklaring van overlijden opmaken. Indien de huisarts om wat voor reden dan ook niet tot deze overtuiging komt, dient de gemeentelijk lijkschouwer ingeschakeld te worden. Sinds 1 januari 2010 moet de behandelend arts bij minderjarige kinderen altijd de gemeentelijk lijkschouwer raadplegen voor overleg in het kader van de procedure Nader Onderzoek Doodsonderzoek Kinderen (NODOK). 
Wet veiligheidsregio’s Deze wet bepaalt de taken van het bestuur van een veiligheidsregio en stelt een aantal basiseisen aan de organisatie van de hulpdiensten en de kwaliteit van het personeel en het materieel. De wet heeft als centraal doel de rampenbestrijding en crisisbeheersing te verbeteren. 
Wet zorg en dwang psychogeriatrische en verstandelijk gehandicapte cliënten (Wzd) Regels voor onvrijwillige zorg en onvrijwillige opname, specifiek voor mensen met een verstandelijke beperking of psychogeriatrische aandoening (bijvoorbeeld dementie). Onvrijwillige zorg of opname kan nodig zijn als er gevaar (ernstig nadeel) dreigt voor de persoon zelf of anderen. 
Zorgverzekeringswet (Zvw) Deze wet regelt wat tot het basispakket van iedere zorgverzekering behoort. De huisartsenzorg valt hieronder (enkele uitzonderingen daargelaten). Daarnaast kunnen patiënten een aanvullende zorgverzekering afsluiten. Zorgverleners moeten met de preferente zorgverzekeraar in hun regio afspraken maken over de prijs, inhoud en organisatie van de zorg. Met name de nieuwe bekostiging van wijkverpleegkundigen maakt dat de huisarts deze gemakkelijk (zonder indicatie) kan inzetten. 

NEN staat voor Nederlandse Norm. Een NEN-norm beschrijft aan welke afspraken, specificaties of criteria een product, dienst of methode moet voldoen. NEN-normen zijn geen wetten: wetten hebben een verplichtend karakter, normen beschrijven wat de wet van je verwacht en hoe je hieraan kunt voldoen. 

NEN 7510 Nederlandse Norm voor informatiebeveiligingISO27001Het is essentieel dat de toegang tot (elektronische) patiëntendossiers goed beveiligd is, en dat er toegang wordt gegeven aan de juiste personen. NEN 7510 wordt aangevuld met NEN 7512 en NEN 7513.  
NEN 7512 Vertrouwensbasis voor gegevensuitwisseling in de zorg Richt zich op de zekerheid die partijen elkaar moeten bieden als voorwaarde voor vertrouwde gegevensuitwisseling.  
NEN 7513 Logging Stelt eisen aan de toegangsregistratie van zorgverleners tot elektronische patiëntendossiers. Alle acties van zorgverleners moeten in een systeem worden ‘gelogd’ om de rechtmatigheid van de toegang tot het patiëntendossier te controleren. Hiermee is de norm een toepasbare en uniforme invulling van bestaande wetgeving, met name de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO). Onder loggen verstaan we het vastleggen van acties op het elektronisch patiëntendossier, zodat achterhaald kan worden wie er toegang heeft gehad tot het dossier.  
NEN 7521 Toegang tot patiëntengegevens Niet dwingend voorgeschreven, zoals wél het geval bij NEN 7510, 7512 en 7513.  
NEN-EN 15224ISO-9001 van de zorg Bevat eisen ten aanzien van een kwaliteitsmanagementsysteem, consequente dienstverlening, het voldoen aan klanteisen, het voldoen aan wettelijke voorschriften en het realiseren van klanttevredenheid door doeltreffende toepassing van het systeem. Heeft geen dwingend karakter, zoals NEN 7510, 7512 en 7513 wél hebben.  

Palliatieve zorg EuthanasieCode (Regionale Toetsingscommissies Euthanasie 2022) 
KNMG Project Euthanasie bij Dementie (KNMG) 
Richtlijn palliatieve sedatie (KNMG 2022)  
Richtlijn Uitvoering Euthanasie en hulp bij zelfdoding (KNMG/KNMP 2021)  
Privacy Elektronische gegevensuitwisseling (EGiZ) | KNMG 2019 
Handreiking Artsen en Social Media (KNMG 2020) 
Richtlijnen inzake het omgaan met medische gegevens (KNMG 2022)  
Beroepsuitoefening Gedragscode voor artsen (KNMG) 
Meldcode Kindermishandeling en Huiselijk Geweld (KNMG) 
Modelprotocol vermeend disfunctioneren  (LHV 2017) 
Richtlijn medisch-specialistische rapportage in bestuurs- en civielrechtelijk verband (KNMG 2016) 
Richtlijn niet-aangaan of beëindiging van de geneeskundige behandelingsovereenkomst (KNMG 2021) 
Richtlijn Omgaan met incidenten en klachten: wat wordt van artsen verwacht? (KNMG 2018) 
Kwaliteitsbeleid KNMG Kwaliteitskader medische zorg (KNMG) 
Beheer medische middelen Koude Keten (SNPG) 
NHG-Overzicht spoedgeneesmiddelen (2023) 
Infectiepreventie Infectiepreventie 

Verschillende certificaten worden door de beroepsgroep erkend, mits de Raad van Accreditatie (RvA) die certificerende organisatie voor de bijbehorende certificaten heeft toegekend. Zie het Overzicht Erkende Certificaten en Certificerende Organisaties .

Randvoorwaarden creëren 

Om de kwaliteitscyclus goed te kunnen doorlopen, moet de praktijkorganisatie aan een aantal voorwaarden voldoen: de randvoorwaarden die ervoor zorgen dat alle praktijkmedewerkers hun taken optimaal kunnen uitvoeren. 

Beleidsplan en kwaliteitsjaarverslag 

Een beleidsplan en een kwaliteitsjaarverslag zijn ondersteunende instrumenten. Ze brengen de geleverde en nog te leveren zorg in kaart, vergroten het inzicht in de bedrijfsvoering en maken trends zichtbaar. 

Misschien vraag je je af waarom het nuttig of noodzakelijk is een beleidsplan en kwaliteitskwaliteitsjaarverslag te maken. Enerzijds ligt dit besloten in de wetgeving en anderzijds in het kwaliteitsdenken over de zorg.

Gebruik je een beleidsplan en kwaliteitsjaarverslag als basis voor het kwaliteitsbeleid binnen je huisartsenvoorziening? Ook bij een praktijkaccreditering zijn dit belangrijke documenten van waaruit je je kwaliteitsbeleid kunt toelichten (of verantwoorden).

Wat is eigenlijk wettelijk verplicht en voor wie geldt die verplichting dan? En als je deze documenten op orde hebt, gebruik je ze dan ook als ‘visitekaartje’ van je praktijk?

Inzicht in de kwaliteit van zorg 

Het beleidsplan en kwaliteitsjaarverslag zijn ondersteunende instrumenten die inzicht geven in de kwaliteit van zorg. Ze brengen belangrijke onderdelen van de geleverde en de te leveren zorg in kaart en maken trends zichtbaar.

Het beleidsplan en kwaliteitsjaarverslag is ook de plek waar je door middel van spiegelinformatie (denk bijvoorbeeld aan indicatoren en patiëntenervaringen) doelstellingen en verbeteringen voor je praktijk formuleert.  

Diverse aspecten van jouw praktijkvoering komen systematisch in beeld, bijvoorbeeld activiteiten waarin de verschillende medewerkers de meeste tijd steken. Het is interessant die aspecten te toetsen aan de visie, doelstellingen en randvoorwaarden die de praktijk heeft gekozen en daarbij de vraag te stellen of een en ander nog wel met elkaar overeenstemt. Deze observaties kunnen behulpzaam zijn bij het kiezen en uitwerken van een beleidsplan dat veel medewerkers aanspreekt en de bedrijfsvoering en de efficiëntie ten goede komt. 

Onderdeel van praktijkaccreditering 

Als je de inhoud van uw beleidsplan en kwaliteitsjaarverslag actief gebruikt, voldoe je aan de kwaliteitsnormen van NHG-Praktijkaccreditering® en andere erkende certificeringssystemen voor huisartsenpraktijken. 

Samen leren en verbeteren 

Het werken met een beleidsplan en kwaliteitsjaarverslag biedt voor jou en jouw praktijkmedewerkers de volgende kansen: 

  • Toename van motivatie en voldoening van het hele team door de terugblik op de geleverde prestaties in het afgelopen jaar. 
  • Samen leren van de goede maar ook de minder goede resultaten. 
  • Versterking van het verantwoordelijkheidsgevoel van iedere medewerker voor het zorgaanbod als geheel en het eigen aandeel daarin. 
  • Inzichtelijk maken van de belasting en belastbaarheid van de praktijk. 

Het beleidsplan en kwaliteitsjaarverslag kunnen, elk afzonderlijk, zowel interne als externe doelen dienen. 

De belangrijkste reden voor interne publicatie van het beleidsplan en kwaliteitsjaarverslag is: 

  • Bijdragen aan de kwaliteitsverbetering en het management van de praktijk. 

De belangrijkste redenen voor externe publicatie van het beleidsplan en kwaliteitsjaarverslag zijn: 

  • Inzicht geven in visie, missie en kernwaarden van uw praktijkteam.
  • Bieden van transparantie van de door jou aangeboden patiëntenzorg en hoe je deze organiseert.
  • Als verantwoording van de voor jouw praktijkvoering benodigde randvoorwaarden.
  • Helpend bij het maken van keuzes met betrekking tot het afsluiten van contracten met verzekeraars, zorggroepen of collega’s. 

Patiëntenversie 

Je kunt overwegen om een patiëntenversie van het beleidsplan dan wel het kwaliteitsjaarverslag te publiceren als visitekaartje van jouw praktijk. Het kan patiënten helpen bij een zoektocht naar een huisarts. Het geeft huidige patiënten ook inzicht in wat de praktijk doet met ervaringen van patiënten die opgehaald zijn met bijvoorbeeld een enquête.

De patiëntenversie is een korte versie van het beleidsplan dan wel kwaliteitsjaarverslag in begrijpelijke taal gericht op de patiënten en laat zien wat je met jouw team doet om goede zorg te leveren. 

Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) 

Formeel is er geen wettelijke verplichting tot het opstellen van een jaarverslag. Omdat het systematische bewaking, beheersing en verbetering van de zorg wel een wettelijke verplichting is vanuit de Wkkgz, is het raadzaam om wel een beleidsplan en jaarverslag te maken. Kwaliteitsbeleid en -doelstellingen vormen hierbij de basis van de zorgverlening en de resultaten van zorg moeten worden gemeten en geanalyseerd en verbeterd via periodieke evaluaties en vaste werkmethoden. 

Een kwaliteitssysteem dat systematische bewaking, beheersing en verbetering van de zorg doorloopt is dus wel degelijk een wettelijke verplichting en de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd zal daar ook op toezien. Het ‘systematische’ aspect kun je bijvoorbeeld realiseren door af te spreken dat de kwaliteitscyclus (bijvoorbeeld volgens de PDCA-cyclus) wordt uitgevoerd volgens een vast ritme of op basis van een (inzichtelijke) geprioriteerde agenda (op basis van hoogste risico’s of van bedrijfsmatige belangen). 

Wat valt er onder de Wkggz?

Of een huisartsenpraktijk valt onder de Wkkgz ligt besloten in het begrip ‘instelling’. Het ministerie van VWS formuleert dit als volgt: ‘Een rechtspersoon die bedrijfsmatig zorg verleent of doet verlenen, een organisatorisch verband van natuurlijke personen die bedrijfsmatig zorg verlenen of doen verlenen, alsmede een natuurlijke persoon die bedrijfsmatig zorg doet verlenen.‘ 

In de volgende werksituaties is er sprake van een instelling: 

  •  een huisarts met een zorgverlenende assistente; 
  •  een maatschap met twee maten die beiden zorg verlenen; 
  •  een vennootschap met twee vennoten die beiden zorg verlenen; 
  •  een eenmanszaak met personeel in dienst. 

Geen instelling zijn: 

  • een eenmanszaak zonder personeel;
  • een solistische werkende beroepsoefenaar;
  • een huisarts met een assistente die alleen receptietaken verricht;
  • een maatschap/vennootschap waarbij een van de maten/vennoten geen zorg verleent (bijvoorbeeld een maat/vennoot die alleen de administratie of acquisitie doet).

Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) 

Huisartsen vallen doorgaans niet onder de jaarlijkse verantwoordingsplicht (jaarverslag) conform de WTZi-erkenning. Wet Toelating Zorginstellingen: Zorginstellingen hebben een toelating nodig wanneer zij zorg willen aanbieden die op grond van de Zorgverzekeringswet of Wet langdurige zorg voor vergoeding in aanmerking komt. 

Klik hier om na te gaan wanneer je wel onder de WTZi valt. (Er zijn praktijken die in het verleden een WTZi-erkenning hebben verkregen omdat zij bijvoorbeeld medisch-specialistische zorg, prenatale zorg, kraamzorg of revalidatiezorg verlenen, dan wel als trombosedienst functioneren. Deze praktijken moeten nog steeds hun jaarverantwoording indienen, tenzij ze deze speciale zorg niet meer verlenen.)

Wettelijke verankering en professionele standaard
Beschikbare ondersteuning

Governance: interne controle op beleid en beheer 

Om binnen een zorginstelling goede zorg te kunnen leveren, zijn goed bestuur en intern toezicht belangrijk. Kortom: governance. Van buitenaf ziet de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd toe op de kwaliteit van de geleverde zorg zoals die in de wet is vastgelegd. Praktijkhouders en directies van dienstenstructuren en zorggroepen zijn daarbij aan meer regelgeving gebonden dan bijvoorbeeld huisartsen in dienstverband en waarnemend huisartsen. 

Zo zouden praktijkhouders op basis van de Wet toelating zorginstellingen elk jaar verantwoording moeten afleggen over de manier waarop zij het geld uit de Zorgverzekeringswet besteden. Voor huisartsenpraktijken is, gezien hun gemiddelde omvang, een accountantsverklaring doorgaans voldoende (tenzij er meer dan 50 mensen werkzaam zijn). 

De Mededingingswet verbiedt praktijkhouders om te onderhandelen over de prijs en om concurrentiegevoelige informatie uit te wisselen. Elke zorginstelling met een WTZi-toelating is wettelijk verplicht om een Raad van Toezicht te hebben die onafhankelijk werkt van bestuur en directie. Een kwaliteits- en beleidsmanagementsysteem (KMS) is een hulpmiddel voor management en directie om werkprocessen te beheersen en de kwaliteit van de organisatie op systematische wijze te sturen. 

Middelen en materialen

Het beheer en onderhoud van medische hulpmiddelen, materialen en geneesmiddelen is een belangrijke randvoorwaarde om goede en veilige zorg aan patiënten te kunnen verlenen. Een structurele aanpak biedt houvast en gemak, en maakt het werk plezieriger. 

Wettelijke verankering en professionele standaard
Beschikbare ondersteuning

Gebouw en inrichting 

Het is belangrijk dat het gebouw waarin de praktijk is gevestigd in de buurt van de patiëntenpopulatie staat en dat de voorzieningen minimaal voldoende zijn om het basisaanbod huisartsenzorg te kunnen leveren. Aandachtspunten zijn toegankelijkheid voor patiënten met beperkingen en bescherming bij het bespreken en verwerken van privacygevoelige informatie.

Beschikbare ondersteuning

Personeel

Uit de voorziene zorgbehoefte en het daarop aansluitende zorgaanbod (in het beleidsplan vastgesteld) volgt hoeveel en welke (tijdelijke) medewerkers de praktijk nodig heeft. Denk aan huisartsen, praktijkverpleegkundigen, praktijkondersteuners, verpleegkundig specialisten, physician assistants en praktijkassistenten, stagiaires.

Huisartsen kunnen medische handelingen delegeren aan andere medewerkers. Dat moet zorgvuldig gebeuren, en geregeld moet gecontroleerd worden of de medewerkers in kwestie bekwaam zijn voor de uitvoering van hun specifieke taak. Controleer ook of protocollen goed werkbaar zijn en op de juiste manier worden toegepast.

Om taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden en bekwaamheden goed op elkaar af te stemmen, zijn structureel overleg, individuele functioneringsgesprekken en een personeelsdossier nodig.

Verder heeft elke huisartsenpraktijk de verantwoordelijkheid om te zorgen voor een veilige werkomgeving en goede arbeidsomstandigheden.

Privacy en gegevensbeheer 

De privacy van de patiënt en de beveiliging van diens persoonsgegevens zijn buitengewoon belangrijke aspecten van de praktijkvoering. In Nederland geldt de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) als de huidige privacywetgeving. De eisen die de AVG aan het gegevensbeheer stelt, hebben vooral betrekking op: 

  • Beveiliging van persoonsgegevens.
  • Controle van de patiënt over diens gegevens.
  • Gericht beleid ter zake van het gebruik en de verwerking van persoonsgegevens.

Elektronisch patiëntendossier (EPD) 

De huisartsenpraktijk beheert het elektronisch patiëntendossier (EPD) van de patiënt. De praktijk heeft dan ook de taak om ervoor te zorgen dat het dossier zodanig geordend en actueel blijft dat de continuïteit van zorg gewaarborgd blijft en dat gegevens eenvoudig en doelgericht kunnen worden uitgewisseld met andere zorgverleners die bij de patiënt betrokken zijn. 

Financieel beheer en planning 

Bij een professionele praktijk hoort een gezonde bedrijfsvoering, met aandacht voor de financiële en administratieve aspecten. Zorg ervoor dat de administratie op orde is, dat je de financiën goed beheert en de geleverde zorg op de juiste manier declareert. 

Beschikbare ondersteuning

Het primaire proces inrichten

Het primaire proces staat centraal in de kwaliteitscyclus. Het is de fase waarin de zorg wordt verleend: alles wat er gebeurt tijdens spreekuren, visites, telefonische en digitale consulten door huisarts en praktijkmedewerkers, en alle overleg rondom de zorgvraag. Op het primaire zorgproces is specifieke wet- en regelgeving van toepassing. 

Huisartsen worden geacht goed, veilig en verantwoordelijk te handelen: 

  • Volgens het geheel van (medische) normen, wet- en regelgeving en wetenschappelijke inzichten zoals neergelegd in richtlijnen, protocollen, beroepscodes, uitspraken van de tuchtrechter, kwaliteitsstandaarden, gedragsregels en handreikingen van de beroepsgroep.
  • Met de ervaring van een redelijk bekwaam arts van gelijke medische categorie, in gelijke omstandigheden en met middelen die in redelijke verhouding staan tot het concreet behandelingsdoel.
  • Of hiervan gemotiveerd afwijkend op basis van specifieke situaties van de patiënt.

De onderverdeling in zorgdomeinen is niet lineair. Op meerdere moment in het proces kunnen bepaalde kwaliteitsdomeinen terugkomen. Ook zijn niet alle domeinen altijd even belangrijk: dat hangt af van de hulpvraag of de behoefde van de patiënt en de zorgverlener.

Informatie over ziekte en gezondheid 

De behoefte aan informatie over ziekte en gezondheid begint voor patiënten vaak al thuis, bij vragen en klachten, maar zal sterker worden voor, tijdens en na het bezoek aan de huisarts. 

De mogelijkheid om het eigen EPD in te zien, kan zorgen voor grotere de betrokkenheid van patiënten bij hun eigen zorg. 

Beschikbare ondersteuning

(Digitale) consultvoorbereiding

Het is goed om patiënten zo laagdrempelig mogelijk te laten weten hoe zij zich (digitaal) kunnen voorbereiden voordat ze contact opnemen met de zorgverlener of tijdens het consult. Dit kan bijvoorbeeld door een vragenlijst in te vullen of een digitale toepassing te gebruiken. Die voorbereiding kan op allerlei manieren worden aangeboden, bijvoorbeeld via de praktijkwebsite, in de herinneringsmail of tijdens het contact of consult zelf.

Beschikbare ondersteuning

Toegang tot de zorg 

Het is belangrijk om heldere informatie te geven over de beschikbaarheid en de bereikbaarheid van de praktijk. Doe dat in een vorm die past bij de eigen patiënten en die goed toegankelijk is (denk bijvoorbeeld aan patiënten die moeite hebben met lezen en schrijven of die beperkt digivaardig zijn). 

Bereikbaarheid en beschikbaarheid 

Zorg dat je goed bereikbaar en beschikbaar bent voor zorgvragen van je patiënten. Denk daarbij aan de volgende zaken: 

  • Telefonische bereikbaarheid (bij spoed moet een patiënt binnen 30 seconden een medisch deskundig persoon aan de telefoon kunnen krijgen).
  • Digitale bereikbaarheid (online afspraken, e-consulten).
  • Fysieke bereikbaarheid van praktijkgebouw en spreekkamers (denk aan patiënten die slecht ter been zijn of afhankelijk zijn van een rollator of rolstoel, en aan toegankelijkheid voor ambulancepersoneel met brancards).
  • Bereikbaarheid en beschikbaarheid zowel tijdens als buiten praktijkuren.
  • Beschikbaarheid van de juiste medewerkers in de praktijk.

De hoofdlijn van de Visie huisartsenzorg 2035 (2025) is: ‘(…) laagdrempelige toegang van goede generalistische medische zorg dicht bij huis, 24 uur per dag en 7 dagen in de week, afgestemd op de behoeften van allerlei groepen patiënten in het eigen zorggebied.’ 

Beschikbare ondersteuning

Praktijkinformatie communiceren 

Informeer je patiënten welke zorg er beschikbaar is in de eigen praktijk, buurt of regio, op welke tijden. Zorg dat die informatie goed te vinden is en aansluit bij de behoeften van de praktijkpopulatie. Combineer digitale kanalen (via de eigen website of via betrouwbare websites van derden), schriftelijke informatie (folders, informatiescherm in de wachtkamer) en mondelinge mededelingen. 

Beschikbare ondersteuning

Direct aan de slag?

Gebruik de checklist praktijkgegevens om je praktijkinformatie zo volledig mogelijk te presenteren.

Download de checklist praktijkgegevens

Triage 

Om op het juiste moment de juiste zorg te kunnen leveren, moet de praktijkmedewerker die als eerste contact heeft met de patiënt de urgentie van diens hulpvraag goed kunnen inschatten. Dat betekent dat jouw praktijk:

  • Heeft nagedacht hoe de triage moet verlopen en dit heeft vastgelegd en besproken met de praktijkassistent(en).
  • Aangeeft hoe hulpvragen moeten worden afgehandeld.
  • Duidelijkheid geeft over wie wat mag doen bij de afhandeling van ontvangen vragen (bevoegdheidsverdeling) en hoe overleg met de huisarts mogelijk is.
  • Ervoor zorgt dat er voldoende gekwalificeerd personeel beschikbaar is.
  • Ervoor zorgt dat degene die de triage uitvoert de hulpvraag en de afhandeling registreert.
  • Ervoor zorgt dat de huisarts toezicht houdt op de zelfstandig afgehandelde gesprekken door de praktijkmedewerkers.

Omdat triage een professionele en risicovolle handeling is, moet het proces periodiek onderhouden worden. Dat betekent regelmatige borging van kennis, mensen en middelen.

Onder digitale triagevoorbereiding verstaan we dat een patiënt, op advies van een zorgverlener en ter voorbereiding op triage, een digitale toepassing gebruikt die informatie over relevante urgentiecriteria verzamelt. De triagevoorbereiding kan de zorgverlener gebruiken in het professionele triageproces. Het advies van de zorgverlener kan ook indirect gegeven worden middels een advies op de website.

Beschikbare ondersteuning

Diagnostiek 

Diagnostiek is een onmisbaar onderdeel van verantwoorde zorg. Monitor daarom de kwaliteit en veiligheid van het hele proces: 

  • De aanvraag (met de juiste indicatie)
  • De uitvoering 
  • Het verwerken en beoordelen van de uitslag 
  • Het bespreken van de uitslag en eventuele vervolgstappen met de patiënt 

Bij het aanvragen, uitvoeren en verwerken van onderzoek zijn veel zorgverleners betrokken. Maak daarom binnen je praktijk duidelijke afspraken wie wat doet en wie waarvoor verantwoordelijk is. 

Beschikbare ondersteuning

Beleid rondom de patiënt

Voorlichting en samen beslissen 

  • De huisarts verheldert de hulpvraag, formuleert het probleem en stelt – direct of na verder onderzoek – een diagnose. Nadat dit gebeurd is, bespreekt de huisarts diverse behandelmogelijkheden met de patiënt (het voorschrijven van medicatie kan hier een onderdeel van zijn). 
  • Voorwaarde om de patiënt goed te kunnen adviseren bij de keuze van een behandeling is dat de huisarts een vertrouwensrelatie opbouwt met de patiënt en nagaat wat deze belangrijk vindt. 
  • Patiëntenvoorlichting omvat het verstrekken van betrouwbare informatie over klachten, aandoeningen en adviezen voor, tijdens of na het contact met de huisarts of medewerker. 

Behandeling 

  • De medewerkers van de huisartsenpraktijk moeten behandelingen van gezondheids- of ziektegerelateerde problemen en klachten uitvoeren volgens de daarvoor geldende professionele standaarden. 
  • Afhankelijk van het probleem of de diagnose kan de huisarts bijvoorbeeld de patiënt geruststellen, het natuurlijke beloop afwachten, zelfzorg stimuleren, behandelen of begeleiden binnen de huisartsenpraktijk of verwijzen naar een andere zorgverlener of instantie. 
  • De huisarts en het team worden geacht samen alle handelingen die onderdeel uitmaken van het basis- en aanvullend aanbod van de huisartsenzorg binnen de huisartsenpraktijk te kunnen afhandelen, zodat de patiënt in de buurt geholpen kan worden, geen onnodige kosten hoeft te maken en niet afhankelijk is van lange wachttijden. 
  • Sommige medische handelingen – zowel diagnostische als therapeutische – brengen een risico voor de patiënt met zich mee. Deze handelingen zijn voorbehouden aan daartoe bevoegde en bekwame medewerkers. 

Wettelijke verankering en professionele standaard
Beschikbare ondersteuning

Medicatie 

  • Het voorschrijven van medicatie, de afstemming daarover tussen zorgverleners en de overdracht van medicatiegegevens aan andere zorgverleners vormen een belangrijk veiligheidsrisico voor de patiënt. 
  • Essentieel voor een veilig medicatieproces zijn: 
    • Goede samenwerking en afspraken tussen patiënt, arts, apotheker, zorgmedewerker en zorgorganisatie.
    • Een actueel medicatieoverzicht, inclusief de door andere zorgverleners voorgeschreven medicatie. 
  • Tegenwoordig kunnen patiënten zelf online een herhaalrecept aanvragen. Het maken van herhaalreceptuur is van oudsher gedelegeerd aan de praktijkassistent. De huisarts blijft echter verantwoordelijk voor het leveren van goede en veilige zorg. 
  • Het farmacotherapeutische beleid van NHG-Standaarden en NHG-Behandelrichtlijnen is samengevat en gebundeld in het NHG-Formularium. Voorschrijven met behulp van het NHG-Formularium bevordert de kwaliteit én de doelmatigheid van medicatievoorschriften. 

Wettelijke verankering en professionele standaard
Beschikbare ondersteuning

Persoonsgerichte zorg 

  • Zorg bij alle patiëntcontacten voor goede communicatie, met respect voor de behoeften, wensen en waarden van de patiënt. 
  • Betrek de patiënt bij medische beslissingen. 
  • Heb tijdens de voorbereiding, de uitvoering en de nazorg oog voor de context van de patiënt: de specifieke lichamelijke, psychische en sociale kenmerken van de patiënt. 

Beschikbare ondersteuning

Samenwerking en verwijzing 

  • Huisartsenpraktijken hebben een centrale rol in de eerstelijnszorg; de huisarts is het eerste aanspreekpunt voor iedereen met vragen of problemen rondom gezondheid en ziekte. Daarom is goede en structurele samenwerking (inclusief overleg) tussen huisarts en andere eerstelijnszorgverleners belangrijk.
  • Wanneer de huisarts vindt dat een andere zorgverlener op een bepaald gebied bekwamer is, hoort deze de patiënt gericht te verwijzen. Het kan daarbij gaan om zorgverleners binnen de eerste lijn, de tweede lijn en de ggz, maar ook om hulpverleners in het sociale domein. Een voorbeeld is het thema leefstijlbegeleiding. 
  • De overdracht aan andere zorgverleners is een belangrijk aspect van de continuïteit en kwaliteit van zorg. Houd bij de overdracht rekening met de wensen van de patiënt. 
  • Gestructureerde samenwerking met zorgverleners en met hulpverleners uit het sociale domein kan de gezondheid in de wijk verbeteren. 

Continuïteit en registratie 

Registratie van relevante informatie in het EPD is nodig voor overzicht, opvolging en overdracht van patiëntencontacten, maar ook voor het veilig voorschrijven van medicatie en het genereren van rapportages voor kwaliteitsdoeleinden. 

Wordt de behandelrelatie tussen de huisartsenpraktijk en de patiënt beëindigd, dan spant de praktijk zich in om het medische dossier zorgvuldig over te dragen voor een goede voortgang van de zorgverlening. De praktijk mag verwachten dat de patiënt hier ook aan meewerkt. 

Evaluatie van het zorgproces 

  • Een evaluatie van het zorgproces in je praktijk is een manier om na te gaan hoe effectief, patiëntgericht, efficiënt en veilig de geleverde zorg is geweest. 
  • Evalueer de verschillende aspecten van het proces, van het eerste contact tot diagnostiek, behandeling en follow-up. 
  • Doel van de evaluatie is de kwaliteit van nog te leveren zorg te waarborgen en waar nodig te verbeteren. In kwalitatief goede zorg staat de patiënt centraal en sluit de zorg zoveel mogelijk aan bij diens behoeften. 

Contact met de patiënt 

Voor iedere praktijkmedewerker geldt: controleer bij het afsluiten van het contact met de patiënt of aan diens vraag is voldaan. Als dit niet of onvoldoende het geval is, gaat dan samen met de patiënt na of daaraan binnen de praktijk alsnog tegemoet kan worden gekomen. 

Veiligheid van de patiënt 

  • Patiëntveiligheid gaat iedereen aan die betrokken is bij de zorg: huisartsen, praktijkmedewerkers en patiënten.
  • Patiëntveiligheid betekent dat de patiënt geen onnodige risico’s loopt tijdens het hele zorgtraject. 
  • De patiënt moet ervan kunnen uitgaan dat de zorgverlener regels naleeft en zoveel mogelijk handelt volgens de geldende professionele standaard.

Onvrede en klachtenregeling 

  • Het is belangrijk dat patiënten die de zorgverlening in een huisartsenpraktijk als onprettig hebben ervaren, hun onvrede of klacht makkelijk kunnen bespreken. Zorgverleners moeten open staan voor signalen van onvrede en klachten ook willen bespreken. 
  • Een laagdrempelige klachtenregeling draagt bij aan het (herstel van) vertrouwen van de patiënt in de praktijk of in een specifieke medewerker.
  • Slaagt deze opzet niet, dan kan men een onafhankelijke klachtenfunctionaris inschakelen om samen met de zorgverlener en de patiënt naar een voor beiden bevredigende oplossing te zoeken. 
  • Lukt ook deze bemiddeling niet en komt uit de klacht een geschil voort, dan kan voor bemiddeling en eventueel een bindend oordeel worden doorverwezen naar een erkende geschilleninstantie. 

Informatie verzamelen

Informatie verzamelen is belangrijk voor het verbeteren van de kwaliteit van de zorg in je praktijk. Spiegelinformatie biedt een goed vertrekpunt. Hieronder worden een aantal vormen van spiegelinformatie toegelicht waarmee je op je zorgverlening kunt reflecteren. 

Zorguitkomsten 

Kwaliteitsindicatoren zijn meetbare elementen van zorgverlening die een aanwijzing geven over de kwaliteit ervan. Ze hebben een signaleringsfunctie: ze kunnen aanleiding geven tot nader onderzoek van bepaalde prestatieaspecten. Gangbaar is de indeling in structuur-, proces- en uitkomstindicatoren. 

Ervaringen van patiënten 

  • De meningen en perspectieven van patiënten zijn belangrijk voor het meten en verbeteren van de kwaliteit van je praktijk.
  • Er zijn verschillende methodes om patiënten naar hun ervaring te vragen. Denk aan een enquête, of aan meer interactieve methoden zoals patiënteninterviews, een patiëntenpanel of een patiëntenraad. Kies een methode die past bij het doel waarvoor je de patiëntenervaring wilt inzetten. 

Informatie van medewerkers 

  • Met een risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) breng je de veiligheids- en gezondheidsrisico’s voor praktijkmedewerkers in kaart en verwerk je die in een plan van aanpak. Het uitvoeren van een RI&E is wettelijk verplicht.
  • Het is zinvol (maar niet wettelijk verplicht) om praktijkmedewerkers ook regelmatig te vragen naar hun tevredenheid over de werksituatie en de arbeidsomstandigheden, en hun betrokkenheid, motivatie, loyaliteit en gevoel van veiligheid te peilen. Deze informatie geeft inzicht in werksfeer, verloop, verzuim, effectiviteit, efficiëntie, klantgerichtheid en productiviteit. Tevreden medewerkers en werkplezier hebben een positieve invloed op de kwaliteit van de patiëntenzorg. 
  • Zorg ook voor een procedure om klachten van medewerkers op te vangen en af te handelen.

Beschikbare ondersteuning

Patiëntenrisico’s 

  • Het proactief problemen opsporen door middel van een ‘risicoscan’ is een globale inventarisatie van wat voor de patiënt de grootste risico’s en knelpunten zijn in het zorgproces: 
    • Wat kan er misgaan en hoe ernstig is dat? 
    • Wat is er al geregeld en hoe groot is de kans dat het misgaat? 
    • Wat kan gedaan worden om te voorkomen dat het misgaat? 
  • De nadruk ligt dus niet op ingecalculeerde risico’s, zoals complicaties, maar meer op het verminderen van de kans op vermijdbare fouten.
  • Hoe meer mensen binnen de organisatie de risicoscan invullen, hoe beter het is. 

Klachten en incidenten 

  • Een belangrijk aspect van de kwaliteit van zorg is hoe je als praktijk omgaat met klachten en incidenten: neem je ze serieus, leer je ervan en doe je daar iets mee?
  • Systematisch en intern melden, registreren, analyseren, herstellen en opvolgen van klachten en (bijna-)incidenten helpt om structurele weeffouten in de organisatie van de zorgverlening op te sporen en grotere fouten in de toekomst te voorkomen. Dit is het doel van de procedure Veilig Incidenten Melden (VIM).
  • Voorwaarde voor een goed functionerende VIM-procedure is een werkcultuur van onderling vertrouwen en veiligheid rondom het melden van incidenten. ‘Veilig’ wil zeggen dat medewerkers zich veilig voelen om het te melden als er iets is misgegaan, dus zonder dat dit tot repercussies leidt. 
  • Een duidelijke VIM-procedure en een procedure rondom klachtenopvang, draagt bij aan kwaliteitsverbetering in de praktijk en aan patiënttevredenheid. 
  • Naar aanleiding van verzamelde informatie uit de VIM-meldingen en de klachtenopvang kun je een verbeterplan opstarten. 

Verbeteren en evalueren

Uit fase 3, Spiegelinformatie verzamelen, komen verbeterpunten naar voren waarop actie moet worden ondernomen. Maak voor deze acties een SMART-planning: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. Zo houd je overzicht over losse acties, en over je vorderingen.

Verzamelen en combineren 

Wanneer verschillende verbeteracties met elkaar samenhangen, doe je er goed aan om ruim voor de start van het verbetertraject na te denken wat er nodig is om al deze activiteiten zo logisch en efficiënt mogelijk uit te voeren. Denk daarbij ook aan: 

  • Persoonlijke ontwikkeling en (na)scholing van huisartsen en medewerkers die nodig zijn om de gewenste verbeteringen te bereiken.
  • Eventuele rol van externe partijen die bij het plan betrokken moeten worden.
  • Aandacht voor de financiële begroting als onderdeel van de planning.

Prioriteren en plannen 

  • Het is van belang dat je de onderwerpen waarop je een verbeterslag wilt maken prioriteert. Noodzaak, beschikbare tijd en motivatie kunnen hierbij een rol spelen. 
  • Leg de onderwerpen die je nu (beargumenteerd) uitstelt wel vast als ‘potentiële onderwerpen’, zodat je ze in de toekomst alsnog kunt oppakken. 
  • Categoriseer de onderwerpen, voor de overzichtelijkheid. 
  • Maak een SMART-planning van alle acties, een overzicht – mét agenda – van alle acties: losse acties die eenvoudig en snel uitvoerbaar zijn, maar ook acties die een planmatige aanpak vragen omdat ze bestaan uit meerdere activiteiten. 
  • Zorg dat alle medewerkers deze agenda altijd kunnen inzien en gebruik deze tijdens het reguliere overleg in de praktijk.

Beschikbare ondersteuning

Beheren en borgen

Nadat je een verbeteractie hebt uitgevoerd, is het belangrijk de resultaten veilig te stellen zodat je ze: 

  • makkelijk kunt gebruiken: 
    • door goede ordening (altijd snel te vinden) 
    • door goed onderhoud (altijd de juiste versie) 
  • makkelijk kunt (laten) zien: 
    • voor kwaliteitsbeleid in de eigen praktijk 
    • voor vergelijking met collega-praktijken 
    • voor transparantie naar externe instanties 

Verbeteracties leiden tot verandering, en veranderingen moeten geborgd worden zodat ze blijvend zijn. Leg bijvoorbeeld een nieuwe werkwijze vast en bed die goed in in de organisatie. De geïnvesteerde tijd en kosten verdienen zich terug. 

Een slim kwaliteitssysteem helpt je verder. De zorg voor je patiënten wordt er niet alleen beter van, maar het levert jou en je praktijk ook tijdwinst en werkplezier op.  

Af en toe moeten afspraken worden bijgesteld omdat ze niet meer effectief of actueel zijn. Soms moeten er nieuwe afspraken worden gemaakt. Belangrijk is dat alle praktijkmedewerkers te allen tijde op de hoogte zijn van de actuele afspraken en die ook daadwerkelijk toepassen. 

Aandachtspunten 

  • Elke praktijk moet een vaste, schriftelijk vastgelegde werkwijze hebben voor het maken, vastleggen en aanpassen van afspraken in het kader van het kwaliteitssysteem. Je kunt hiervoor een extern kwaliteitssysteem gebruiken of de kwaliteits- en beleidsmonitor van NHG, die naar eigen inzicht kan worden aangepast. Je kunt in hetzelfde systeem ook bijvoorbeeld klachten en VIM-meldingen bijhouden. 
  • Onderdelen zoals werkafspraken en (medisch-inhoudelijke) protocollen moeten worden beoordeeld en vastgesteld voordat ze aan  het kwaliteitssysteem worden toegevoegd. Gebruik zo nodig het Algemeen voorbeeldprotocol  voor een huisartsenvoorziening (NHG). 
  • Alle (ook nieuwe) medewerkers moeten weten waar de actuele versies van werkafspraken en protocollen te vinden zijn. Gebruik bij voorkeur een digitaal systeem met een centrale online opslagplaats van documenten. Dit voorkomt dat meerdere versies door elkaar worden gebruikt en het is ook duurzamer. 
  • Doe periodiek een interne controle of de afspraken nog geschikt zijn (het gewenste resultaat hebben), nog actueel zijn en goed worden nageleefd.  

Hoe kun je nieuwe onderdelen toevoegen of het kwaliteitssysteem aanpassen? 

Als een medewerker vaststelt dat er behoefte is aan een nieuw onderdeel of aanpassing binnen het kwaliteitssysteem (denk aan een nieuw protocol of aanpassing van een bepaalde werkwijze), kun je de volgende stappen nemen. 

  1. Meld het voorstel bij het aanspreekpunt voor het kwaliteitsbeleid binnen de praktijk. 
  2. Bepaal gezamenlijk wat er precies nodig is om de verandering door te voeren. 
  3. Prioriteer (bepaal bijvoorbeeld de noodzaak, beschikbare tijd, personeel en motivatie) en registreer dit in een (digitale) overzichtslijst. 
  4. Bespreek het voorstel in een werkoverleg en beoordeel gezamenlijk op bruikbaarheid en haalbaarheid voordat het wordt uitgewerkt en vastgesteld. 
  5. Indien het voorstel wordt opgepakt kan het uitgewerkt en geïmplementeerd worden. 
  6. Zo nodig wordt gezorgd voor training en nadere uitleg. 
  7. Evalueer de aanpassingen. Maak bijvoorbeeld gebruik van de PDCA-cyclus. 

Hoe zorg je ervoor dat de meest actuele versie door iedereen gebruikt wordt? 

  1. Gedocumenteerde onderdelen van het kwaliteitssysteem (schriftelijke procedures, protocollen) zijn op elke werkplek met een computer toegankelijk via een centrale opslagplaats op de server.  
  2. De kwaliteitscoördinator en/of de beheerder van een document zorgt ervoor dat de laatste versie toegankelijk is. Ook moet duidelijk zijn wie de beheerder van het document is. Een papieren versie van bijvoorbeeld een protocollenmap heeft niet de voorkeur. Naast duurzaamheid is het nauwelijks haalbaar om die actueel te houden. 
  3. Overige onderdelen van het kwaliteitssysteem (mondelinge afspraken, systemen, procedures, werkwijzen) die verder niet zijn gedocumenteerd, worden tijdens het werkoverleg regelmatig besproken als vast agendapunt. De kwaliteitscoördinator zorgt voor vermelding van de besproken onderwerpen in het verslag van het werkoverleg. 

Welke onderdelen/overzichten zijn handig om paraat te hebben? 

  • Beleids- en kwaliteitsmonitor (NHG): digitaal kwaliteitssysteem dat helpt bij het beheren, bewaken, verbeteren en borgen van processen binnen de praktijk. 
  • Algemeen voorbeeldprotocol  voor een huisartsenvoorziening (NHG). 
  • Overzicht van protocollen met datum laatste versie en beheerder. Zorg dat de protocollen goed vindbaar zijn via een heldere mappenstructuur. 
  • Lijst met (werk)afspraken. 
  • Agenda voor het werkoverleg waarin de lijsten met aanpassingen, verbeterpunten en niet-gedocumenteerde afspraken opgenomen zijn. Gebruik een standaard format.