Inleiding & leeswijzer  

We beschrijven eerst voor digitaal consult de voorwaarden en overwegingen. Vervolgens gaan we dieper in op zowel het e-consult als het videoconsult.  

Waar de term e-consult staat, bedoelen we ook de chat-vorm van het e-consult. De informatie over het e-consult is grotendeels van toepassing op de chat, maar deze vorm van e-consult wordt in de tekst niet apart behandeld.  

Waar de term ‘huisarts’ staat, bedoelen we de huisarts en andere medewerkers die werkzaam zijn in de huisartsenpraktijk, zoals de praktijkmanager, de praktijkondersteuner (POH) en de doktersassistent.  

Deze praktijkhandleiding gaat over digitale consulten in de huisartsenpraktijk. Het gebruik van een videoconsult voor een risicoschatting op de spoedpost maakt geen onderdeel uit van deze handleiding. 

Belangrijkste aandachtspunten

  • Een digitaal consult is een contact tussen een patiënt en een zorgverlener over medisch-inhoudelijke vragen via een e-consult of videoconsult, en kan synchroon (live) of asynchroon (uitgesteld) plaatsvinden.  
  • Een digitaal consult kan worden gebruikt in alle fases van het zorgproces in de huisartsenzorg. 
  • De keuze voor een digitaal consult maakt de huisarts zo mogelijk samen met de patiënt, afhankelijk van de mogelijkheden, de situatie, de hulpvraag en professionele afwegingen van de huisarts. 
  • Niet alle hulpvragen kunnen we afhandelen met een digitaal consult. Urgente vragen, of vragen die lichamelijk onderzoek of samenspraak met meerdere personen vereisen, zijn minder geschikt voor een digitaal consult.  
  • Bij digitale consulten is dezelfde wet- en regelgeving rondom professionele verantwoordelijkheid, zorgkwaliteit, dossiervoering en patiëntenrechten van toepassing als bij niet-digitale contacten. 
  • Belangrijk zijn een goed werkende ICT-omgeving, privacy- en informatiebeveiliging, en de mogelijkheid om relevante medische gegevens in te zien om een verantwoord advies te kunnen geven. 

Digitaal consult 

Een digitaal consult is een digitaal contact tussen een patiënt en een zorgverlener over een medisch-inhoudelijke vraag. Onder een digitaal consult vallen het e-consult en het videoconsult. Een digitaal consult kan de huisarts gebruiken als contactvorm in alle fases van het zorgproces en wordt in het geval van een videoconsult live (synchroon), en kan in het geval van een e-consult zowel live (chat) als uitgesteld (asynchroon) worden gebruikt.

Zorgvuldigheid bij digitale consulten 

Bij het gebruik van een digitaal consult: 

  • Geldt dezelfde zorgvuldigheid als bij fysieke en telefonische consulten. 
  • Geldt dezelfde wet- en regelgeving rondom beroepsgeheim en privacy en informatiebeveiliging. 
  • Is een behandelingsovereenkomst van huisarts tot patiënt van toepassing. Dit houdt onder meer in dat de huisarts adequate hulp en zorg biedt, de patiënt op heldere en adequate wijze informeert, een dossier bijhoudt, een bewaarplicht naleeft en de patiëntenrechten respecteert. 

Geschiktheid van een digitaal consult 

Met een digitaal consult kan de huisarts niet-urgente medisch-inhoudelijke hulpvragen afhandelen die geen of beperkt lichamelijk onderzoek vereisen of samenspraak met meerdere personen. Kies zo mogelijk samen met de patiënt, afhankelijk van de context, de hulpvraag en professionele afwegingen, welke contactvorm geschikt is om goede zorg te kunnen verlenen. 

Voorwaarden 

Bij digitale zorg zijn dezelfde voorwaarden van toepassing als bij fysieke zorg. 

Bedenk bij het gebruik van het digitale consult in hoeverre aan de volgende aspecten voldaan kan worden:  

  • De patiënt is geïnformeerd over de werkwijze van een digitaal consult. 
  • De huisarts heeft kennis over en is vaardig in het gebruik van een digitaal consult. 
  • De huisarts heeft beschikking over een goed werkende ICT-omgeving.  
  • De huisarts baseert het medisch verantwoord en persoonsgericht beleid en/of advies, op de door de patiënt verstrekte informatie en op de beschikbare gegevens uit het medische dossier. 
  • De huisarts neemt geldende normen over de kwaliteit en veiligheid van de zorg en de rechten van de patiënt in acht. 

Privacy- en informatiebeveiliging

Via een digitaal consult worden er patiëntgegevens uitgewisseld. Houd deze gegevens beschikbaar en ga er vertrouwelijk mee om. Kijk in het webdossier Informatiebeveiliging voor meer informatie. 

Bekijk het webdossier Informatiebeveiliging

Overwegingen voor de praktijkorganisatie

Inventarisatie van behoeftes en mogelijkheden 

Inventariseer onder de medewerkers welke behoefte er is aan digitale consulten en welke (on)mogelijkheden men ziet. Bedenk wat de impact kan zijn voor de patiënt, medewerker en de praktijkorganisatie. Tal van zaken kunnen daarbij aan bod komen, bijvoorbeeld die zoals beschreven in onderstaand uitklapkader ‘Inventarisatie onder medewerkers’. Uiteraard is het zinvol om ook bij patiënten te inventariseren wat de behoeftes zijn. 

Met de volgende vragen kan de huisarts de behoefte aan digitale consulten inventariseren binnen het team: 

  • Welke meerwaarde verwachten we van digitale consulten?  
  • Waar kan digitale zorg de huidige zorg vervangen of verbeteren? 
  • Welke plus- en minpunten zien we voor onze praktijk?   
  • Welke logistieke mogelijkheden zijn er binnen onze praktijkruimte?  
  • Welke mogelijkheden zijn er binnen de spreekuurplanning?  
  • Welke gevolgen heeft het inzetten van digitale consulten?  
  • Hoe staan we tegenover digitale consulten inzetten vanuit huis?  
  • Bij welke hulpvragen van patiënten willen we digitale consulten aanbieden als optie?  
  • Bij welke hulpvragen van patiënten willen we digitale consulten niet aanbieden als optie? 
Keuzes bij de inzet van het digitale consult 

Als besloten is om te gaan werken met digitale consulten, overweeg dan de volgende opties: 

  • Onder de aandacht brengen bij alle patiënten (brede inzet). 
  • Alleen inzetten voor specifieke medisch-inhoudelijke vragen. 
  • Alleen inzetten op initiatief van de huisarts, bijvoorbeeld bij het proactief doorgeven van uitslagen van aanvullend onderzoek door de huisarts (indien vooraf besproken met de patiënt). 

Er kan ook gekozen worden om e-consulten en videoconsulten verschillend in te zetten. In onderstaande uitklapkaders staan argumenten voor de drie genoemde opties. 

 Brede inzet bij alle patiënten   Inzet bij specifieke medisch- inhoudelijke vragen   Inzet op initiatief van de huisarts 
– Geen onderscheid: iedereen krijgt hetzelfde aanbod
– Inzicht in welke hulpvragen geschikt zijn op basis van opgedane ervaring 		– Keuze voor een bepaalde focus (bijvoorbeeld huidproblemen) 
– Patiëntinformatie kan specifiek gemaakt worden voor de gekozen focus 
– Inschatting van het aantal consulten is beter mogelijk  		– Meeste tijdwinst te verwachten  
– De planning wordt makkelijker  

Onderstaand kader geeft meer informatie over mogelijke keuzes bij de inzet van videoconsulten.  

De meest voorkomende drie varianten zijn: 

  1. Het videoconsult inzetten voor een risicoschatting*.  
  1. Het videoconsult inzetten om een wond, huidbeeld of gewrichtsstand te bekijken. 
  1. Het videoconsult inzetten bij de begeleiding van patiënten met een chronische aandoening. 

Werkwijze 1 – Inzetten voor risicoschatting bij een hulpvraag* 

De assistent, POH of huisarts gebruikt het videoconsult om een risicoschatting te maken bij de hulpvraag. Hierbij gaat het dus om de toegevoegde waarde van ‘beeld’ naast het triagegesprek met de patiënt. Spreek af wanneer het videoconsult op deze wijze gebruikt kan worden. Spreek ook af welke procedure wordt gevolgd als het videoconsult onvoldoende duidelijkheid geeft. Leg de handelingswijze vast in een protocol.  

Werkwijze 2 – Inzetten om een wond te bekijken 

De assistent, POH of huisarts gebruikt het videoconsult bij het in beeld brengen van een wond. Spreek af wanneer het videoconsult op deze wijze gebruikt kan worden. Leg de handelingswijze vast in een protocol. 

Werkwijze 3 – Inzetten bij begeleiding van patiënt met een chronische aandoening 

De POH of praktijkverpleegkundige zet het videoconsult in bij contact en begeleiding van patiënten met een chronische aandoening. Bespreek en leg vast in welke situaties consulten op deze wijze kunnen plaatsvinden. Ga na welke consulten daar wel of niet geschikt voor zijn. Denk hierbij ook aan metingen die niet online kunnen plaatsvinden, maar wellicht wel voorafgaand in de praktijk. Bespreek welke referentiewaarden gebruikt kunnen worden en wanneer supervisie plaatsvindt. Stem af op welke wijze de patiënt betrokken wordt bij de keuze voor het videoconsult. Leg de handelingswijze vast in een protocol. 

*Deze praktijkhandleiding gaat over digitale consulten in de dagpraktijk. Het gebruik van een videoconsult voor een risicoschatting op de spoedpost maakt geen onderdeel uit van deze handleiding.  

Meer informatie en een voorbeeldprotocol zijn te vinden in het document over delegeren van medische handelingen. 

Keuzes bij de afhandeling van digitale consulten  

Het is verstandig om het nieuwe proces zoveel mogelijk te laten aansluiten op de gangbare werkwijze in de praktijk. Hoe digitale consulten af te handelen en wie daarbij te betrekken staat bij de aanpak centraal. Een geschikte werkwijze is onder meer afhankelijk van het aantal te verwachten digitale consulten per dag of week, werktijden van de huisarts(en), wenselijke reactietermijn, praktijkgrootte en patiëntenpopulatie (zoals percentage ouderen, afstand, taalbarrières etc.). Ook is het van belang na te gaan welke aspecten van de werkwijze het Huisartsen Informatiesysteem (HIS) ondersteunt. Bespreek met de praktijkmedewerkers hoe het digitale consult geïmplementeerd wordt, bepaal met elkaar ieders taak in leg dit vast in een protocol.  

Onderstaand kader geeft meer informatie over keuzes bij de afhandeling van e-consulten.  

De meest voorkomende vier varianten zijn: 

  • De huisarts of praktijkondersteuner handelen zelf de aan hun gerichte e-consulten af. 
  • De doktersassistent screent het e-consult. 
  • De regie(huisarts)screent het e-consult en bepaalt de vervolgactie. 
  • E-consulten zijn voor alle medewerkers toegankelijk. 

Werkwijze 1 – Afhandeling door eigen huisarts of POH 

Het e-consult wordt door de patiënt rechtstreeks naar de eigen huisarts of POH gestuurd. Deze beheert dit elektronische postvak in het HIS en bepaalt om het e-consult te beantwoorden of over te dragen, bijvoorbeeld bij een administratieve vraag. Het voordeel van deze variant is dat de huisarts de regie voert en het contact met de patiënt continueert, wat ten goede komt aan de arts-patiëntrelatie. Een nadeel kan zijn dat een e-consult lang ongezien blijft, bijvoorbeeld bij (onverwachte) afwezigheid van de huisarts.  

Werkwijze 2 – Screening door de doktersassistent 

Alle e-consulten komen bij de daarvoor verantwoordelijke doktersassistent binnen, die deze beoordeelt. Vragen die de assistent kan beantwoorden worden afgehandeld. De relevante e-consulten voor de huisarts of POH worden doorverwezen. Voordelen van deze werkwijze zijn het kunnen ‘wegvangen’ van e-consulten door de assistent en dat ook bij afwezigheid van een huisarts een e-consult wordt opgemerkt. Een nadeel kan zijn dat de assistent weinig ervaring heeft met het bepalen van de urgentie van een vraag via e-consult, waardoor toch overleg met de huisarts nodig is.  

Werkwijze 3 – Screening door 1 (regie)huisarts 

De (regie)huisarts screent de e-consulten bij binnenkomst (naast mogelijke andere regietaken) en beoordeelt en beantwoordt daar waar mogelijk. Gerichte e-consulten worden doorgezet naar collega’s, bijvoorbeeld e-consulten gericht aan de eigen huisarts die niet uitwisselbaar zijn. Het voordeel van deze werkwijze is het behouden van overzicht door de (regie)huisarts, waardoor collega’s ongestoord hun spreekuur kunnen uitvoeren.  

Werkwijze 4 – Afhandeling mogelijk door alle medewerkers 

De binnenkomende e-consulten zijn voor iedereen toegankelijk, maar doorgaans zal de assistent deze afhandelen net zoals overige contacten aan de telefoon of balie. Eventueel wordt het e-consult doorgezet naar de huisarts. Het voordeel van deze werkwijze is dat e-consulten nauwelijks over het hoofd worden gezien. Het nadeel kan zijn dat er onduidelijkheid bestaat over de werkwijze en verantwoordelijkheden met betrekking tot de beantwoording van e-consulten. 

Keuze bij de integratie in de agenda  

Bepaal hoe je digitale consulten integreert in de dag- en weekplanning. Digitale consulten zijn op vaste momenten of flexibel in te zetten. De keuze hangt af van de technische mogelijkheden, het beleid van de praktijkorganisatie en de behoeftes van patiënten en de medewerkers. In onderstaand uitklapkader staan argumenten voor de verschillende opties voor e-consulten en videoconsulten. 

 Vaste momenten  Flexibele inzet   
E-consulten  E- consulten worden tijdig opgemerkt.     

De afhandeling van e-consulten is ingepland, waardoor het helder is wanneer de afhandeling plaatsvindt. 		 E-consulten kunnen gebruikt worden om gaten in de agenda te ‘vullen’.  

Biedt de mogelijkheid om direct te reageren op een e-consult.  
Videoconsulten  Videoconsulten worden ingepland op vaste blokken binnen de spreekuurplanning.    

Het is voor iedereen helder wanneer een videoconsult mogelijk is. 		 Videoconsulten kunnen op elk moment worden gestart, waardoor:  

– de huisarts het initiatief kan nemen voor het starten van een videoconsult. 
– een telefonisch consult kan worden omgezet naar een videoconsult. 
Keuze van software 

Houd bij het maken van een keuze voor een leverancier en toepassing, naast technische en financiële overwegingen, rekening met de geldende veiligheidseisen voor de zorg (CE-markering conform de Medical Device Regulation (MDR)). Belangrijk is dat de software die gebruikt wordt tijdens de zorgverlening aan de patiënt aan de desbetreffende wet- en regelgeving voldoet. Gebruik een toepassing die specifiek voor de zorg is ontwikkeld en die wordt beheerd door een aanbieder die voldoet aan de NEN 7510.  

Bij de keuze van de software is de mate van interoperabiliteit ook relevant. Er bestaan verschillende opties om digitale consulten geïntegreerd in het HIS aan te bieden: 

  • volledige integratie  
  • gedeeltelijke integratie  
  • zonder integratie  

Idealiter is het mogelijk de software volledig te integreren in het HIS. Dit kan als de huisarts een digitaal consult documenteert conform de NHG-Richtlijn Adequate dossiervorming met het EPD en het HIS dit ondersteunt conform het HIS-Referentiemodel.  

Mate van integratie van digitale consulten in het HIS 

Digitale consulten met volledige integratie in het HIS  

Een e-consult komt tot stand vanuit het HIS. Bij een videoconsult komt de verbinding tot stand via het HIS. Voor de patiënt gebeurt dit via het eigen patiëntportaal van datzelfde HIS. Identificatie van patiënt en huisarts vindt automatisch plaats doordat beiden in het systeem ingeschreven staan. Ook de verslaglegging vindt automatisch binnen het HIS plaats.  

Digitale consulten met gedeeltelijke integratie in het HIS  

Hierbij is de software ofwel in het HIS geïntegreerd, ofwel in het patiëntportaal van het HIS. De huisarts of de patiënt wordt doorgeleid naar een externe omgeving. Dit werkt, afhankelijk van het systeem, zowel voor de huisarts als de patiënt lastiger dan bij volledige integratie. Via een externe applicatie wordt het consult gestart, waardoor nogmaals inloggen vaak noodzakelijk is.  

Digitale consulten zonder integratie in het HIS  

Hier is er sprake van een (video)verbinding met de patiënt zonder dat deze via het HIS of portaal verbonden wordt. De huisarts zal gebruik moeten maken van een andere veilige (video)verbinding. 

Consumentencommunicatiemiddelen zoals WhatsApp of FaceTime lijken aantrekkelijk, omdat ze bij veel mensen bekend zijn, maar hierbij spelen juridische en praktische bezwaren over de bescherming van persoonsgegevens. Daarnaast zijn sommige applicaties alleen met iOS (Apple) of met Android te gebruiken.  

Keuze van omgeving 

Zorg voor een plek met een beveiligde stabiele internetverbinding. Kies een rustige ruimte met voldoende privacy, zowel voor beeld als geluid, en buiten de waarneming van anderen. Zoek bij een e-consult een plek waar onbevoegden niet mee kunnen lezen op het scherm (zowel aan de zijde van de huisarts als de patiënt). Bij een videoconsult is een ruimte waar ongestoord en vrijuit gepraat kan worden relevant (zowel aan de zijde van de huisarts als de patiënt). Een aanvullende voorwaarde voor het videoconsult is de beschikking hebben over een webcam en microfoon.  

Huisarts en medewerkers  

Kennis van en vaardigheid met het gebruik van software en hardware, en communicatie via digitale consulten is noodzakelijk. Maak bij voorkeur een training beschikbaar voor alle betrokken medewerkers. Overweeg een toegespitste training voor doktersassistenten, afhankelijk van hun taak bij het coördineren, plannen en beheren van de digitale consulten. Bekijk of de website Digivaardig in de zorg passende informatie voor de praktijk biedt. Ook biedt het Leernetwerk Digitale Zorg (Vliegwielcoalitie) van de Patiëntenfederatie Nederland handvatten.  

Maak bij de opzet van een training desgewenst gebruik van deze praktijkhandleiding. Gezamenlijke besluitvorming kun je gebruiken om af te stemmen over hoe het e-consult of videoconsult met de patiënt in te zetten. Inhoudelijk omvat een training ten minste de volgende onderdelen: 

E-consult

  • De voorwaarden voor een e-consult  
  • Kennis van de technische aspecten van de soft- en hardware 
  • Werkwijze in de huisartsenpraktijk 
  • Afspraken over het afhandelen van e-consulten 
  • De schrijfstijl van de praktijk 

Videoconsult

  • De voorwaarden voor een videoconsult  
  • Kennis van de technische aspecten van de soft- en hardware 
  • Werkwijze in de huisartsenpraktijk  
  • Afspraken over de inzet van het videoconsult (keuzes de inzet en privacy) 
  • Optioneel oefenen met het tot stand brengen van de videoverbinding en het oplossen meest de voorkomende technische problemen  

Tips

  • Het NHG biedt een e-learning aan over samen beslissen.  
  • Het LHV biedt een nascholing aan over videobellen: ‘Beeldbellen en gesprekstechnieken’.  
Patiënt of vertegenwoordiger  

Om een digitaal consult aan te vragen of er gebruik van te maken, is voldoende kennis en vaardigheid nodig of is er behoefte aan ondersteuning van anderen. De plaatselijke bibliotheek en de website ‘Helpdesk digitale zorg’ biedt hulp bij het trainen van digitale vaardigheden. Ook zijn er andere diensten beschikbaar via ´Helpdesk digitale zorg´ ter ondersteuning.  

Informatie verstrekken aan de patiënt  

Aanbieden van informatie over het aanvragen en gebruiken van een digitaal consult kan via de website van de praktijk, (deels) via thuisarts.nl, in de toepassing zelf, of eventueel in een folder. Beschrijf voor patiënten de volgende aspecten:   

  • De procedure van een digitaal consult 
  • De veiligheidsmaatregelen 
  • Welke vragen geschikt zijn voor beantwoording via een digitaal consult, inclusief het dringende negatieve advies voor spoedgevallen 
  • Bij e-consult: 
    • het advies ‘Neem bij verergering of opvallende verandering van de klachten contact op met de huisartsenpraktijk’  
    • de maximale responstijd voor beantwoording  
    • benoem dat inzage en/of afhandeling door de huisarts, waarnemer, of assistent wordt gedaan 
  • De bereikbaarheid van de praktijk en (buiten kantooruren) de huisartsenpost bij spoedeisende zaken (dus niet digitaal) 

Evaluatie 

Evalueer regelmatig de inbedding, werkwijze en afhandeling van het digitaal consult. Het aantal digitale consulten kan in de beginperiode toenemen als deze optie van contactactief onder de aandacht wordt gebracht. De ervaring leert dat de hoeveelheid digitale consulten zal stabiliseren.  

Verzamel objectieve gegevens, bijvoorbeeld gebruikscijfers van het digitaal consult of incidentmeldingen, die meetbaar zijn (kwaliteitsindicatoren) in de praktijk. Monitor ook ‘of’ en ‘hoe’ de digitale consulten zijn ‘binnengekomen’. Ging het hierbij over een (on)veilige route? 

Idealiter kunnen deze gegevens vergeleken worden met andere praktijken (benchmark). Laat alle medewerkers in de praktijk actief op zoek gaan naar successen en knelpunten. Dit levert betrokkenheid en discussie op. Een SMART-planning van de uit te voeren verbeteringen vergroot de kans op goede resultaten en helpt om goed overzicht te houden op alle losse acties. 

Lees meer over kwaliteitsverbetering:

E-consult 

Een e-consult is een digitaal schriftelijk contact over een medisch-inhoudelijke vraag tussen een patiënt en een zorgverlener. De communicatie via een e-consult vindt doorgaans asynchroon plaats: huisarts en patiënt kiezen zelf hun moment om een bericht te schrijven, te sturen of te reageren. De chat-vorm onderscheidt zich van het asynchrone e-consult, omdat daarbij interactie plaatsvindt op hetzelfde moment en dus een ‘live’ contact mogelijk is.  

Met een e-consult (inclusief chat) kunnen eenvoudige medisch-inhoudelijke hulpvragen worden afgehandeld die niet-urgent zijn en geen lichamelijk onderzoek vereisen. 

Het e-consult kan op verschillende manieren ingezet worden:  

  • De patiënt kan een medisch-inhoudelijke vraag stellen. 
  • Een patiënt kan een digitaal document delen, zoals een foto. 
  • De huisarts kan een eerder gestelde vraag opvolgen (indien afgesproken). 
  • De huisarts kan aan de hand van de hulpvraag aanvullende informatie toesturen. 

Hoewel een e-consulttoepassing niet primair is ontworpen voor administratieve vragen, kunnen  patiënten deze ook gebruiken om (veilig) administratieve informatie door te geven, zoals een adreswijziging.  

Voordelen en uitdagingen  

Het gebruik van het e-consult in de huisartsenpraktijk heeft voordelen, maar kent ook uitdagingen.  

Voordelen 

Huisartsen zien het e-consult als een patiëntvriendelijke communicatiemethode en als een (laagdrempelige) service naar de patiënt. Zowel de huisarts als de patiënt kan voordelen ondervinden van het gebruik van een e-consult.  

Voordelen voor de huisarts, want met een e-consult

  • Kan de huisarts antwoorden op een moment dat het goed uitkomt 
  • Kan de huisarts antwoorden vanaf verschillende locaties 
  • Is het mogelijk om gemakkelijk aanvullende informatie te delen 
  • Kan de huisarts eenvoudige en frequent gestelde vragen volledig en uniform afhandelen  

Voordelen voor de patiënt, want een e-consult

  • Is flexibel en toegankelijk vanwege de mogelijkheid om 24/7 vragen te stellen 
  • Is tijdbesparend door het ontbreken van reis- of wachttijd  
  • Kan zorgvuldig geformuleerd en nagelezen worden 
Uitdagingen  

Het gebruik van e-consulten kent ook uitdagingen: 

  • Het aantal hulpvragen kan toenemen vanwege de laagdrempeligheid van de contactvorm 
  • Urgente vragen worden mogelijk niet tijdig gezien 
  • Vertraging vanwege een ‘ongeschikte vraag’ en een switch naar aan andere contactvorm 
  • Triage is niet of beperkt mogelijk  
  • Mensen die laaggeletterd zijn of die beperkte digitale vaardigheden hebben, ervaren mogelijk moeilijkheden 
  • Technische aspecten (afhankelijk van het type HIS) kunnen de efficiëntie en continuïteit  ondermijnen: 
    • Persoonlijk gerichte e-consulten kunnen bij afwezigheid mogelijk niet worden overgenomen  
    • Versturen van bijlagen naar patiënten is soms niet mogelijk 

De 6 kwaliteitsaspecten  

Er is beperkte wetenschappelijke literatuur beschikbaar over het gebruik van het e-consult in de Nederlandse huisartsensetting. 

De beschikbare kennis over de 6 kwaliteitsaspecten is in onderstaande paragrafen samengevat. 

 

Het asynchrone en schriftelijke karakter van e-consulten kan het lastig maken om goed af te stemmen met de patiënt, vooral als men elkaar niet kent, er nieuwe afspraken moeten worden gemaakt, emoties meespelen of als de te nemen acties ingrijpen in het persoonlijke leven van de patiënt. Niet alle medische vragen zijn daarom geschikt voor een e-consult. Soms is de soort vraag, kenmerken van de patiënt, de situatie of het professionele oordeel van de huisarts reden om voor een andere vorm van contact te kiezen. (zie tabel 2).  

Situatie Toelichting 
Zorgvragen waarbij sneller antwoord gewenst is dan de gestelde reactietermijn De huisarts kan via een e-consult mogelijk niet tijdig zorg verlenen. Een e-consult wordt (veelal) niet direct gelezen. 
Klachten die lichamelijk onderzoek vereisen Een fysiek consult is noodzakelijk voor lichamelijk onderzoek. 
Klachten of (hulp)vragen die onduidelijk zijn Synchroon of fysiek contact is gewenst voor verheldering van de hulpvraag.  
Psychische of emotionele klachten Bij deze klachten is een dialoog gewenst voor afstemming, doorvragen, of om emoties goed te adresseren. 
Tabel 2: Ongeschikte situaties voor afhandeling via e-consult 

Naast de inhoud van de vraag, kunnen ook bepaalde kenmerken en vaardigheden van de patiënt, een specifieke situatie en de professionele afweging van de huisarts aanleiding zijn de hulpvraag niet met een e-consult te beantwoorden. 

Het e-consult is geschikt voor informatieoverdracht, zoals ter voorbereiding op een fysiek consult. Over de invloed van het e-consult op patiëntuitkomsten ontbreekt wetenschappelijk bewijs. 

Bij het gebruik van het e-consult is een al bestaande arts-patiëntrelatie van meerwaarde. Inschatten en beoordelen van de schriftelijke informatie is eenvoudiger als de medische gegevens, de context en kenmerken van de patiënt bekend zijn. Het e-consult kan in verschillende situaties een bijdrage leveren aan effectieve zorg, waaronder vragen en opvolging over: 

  • Een eerder consult  
  • Bepaalde onderzoekuitslagen 
  • Medicijngebruik  
  • Chronische aandoeningen  
  • Leefstijl 

Het gebruik van e-consulten kan kosten- en tijdbesparend zijn voor de patiënt, en mogelijk ook voor de huisarts. Een e-consult kost gemiddeld minder tijd per consult (2-6 minuten) dan een andere vorm van consult. Door het gebruik van e-consulten nemen telefonische of fysieke consulten niet duidelijk af. Voor werkdrukverlaging door digitale zorg is weinig bewijs beschikbaar. Er bestaan zorgen over een mogelijke toename van de werkdruk vanwege het laagdrempelige gebruik van e-consulten door patiënten. 

De efficiëntie van de e-consulten is afhankelijk van: 

  1. Een goede afstemming met het reguliere spreekuur (zie overwegingen voor de praktijkorganisatie) 
  2. De werkverdeling en vaardigheden binnen het huisartsenteam  
  3. De mate van integratie in het HIS en de gebruiksvriendelijkheid ervan 
  4. De informatie en instructie aan patiënten voorafgaande aan het inzetten van een e-consult 

Efficiëntie is ervaren bij proactieve inzet van e-consulten. De huisarts geeft dan antwoord op een vraag die tijdens een eerder consult onbeantwoord bleef, bijvoorbeeld wat de uitslag is van uitgevoerd aanvullend onderzoek. Om efficiënt te werken bij asynchrone e-consulten is het streven naar afhandeling binnen 1 à 2 contactmomenten. Indien niet haalbaar is overschakelen naar een andere contactvorm efficiënter. Ook blijkt dat een afhandeling binnen de gestelde termijn voorkomt dat de patiënt alsnog telefonisch contact opneemt met de praktijk. 

Het streven is een e-consult binnen een vastgestelde termijn te beantwoorden. Het risico bestaat dat een vraag waarbij snelle zorgverlening is geïndiceerd, te laat gelezen wordt. Daarom moet het duidelijk zijn welk soort vragen geschikt zijn voor het e-consult en welke niet. Voorlichting en verwachtingsmanagement richting de patiënt is daarbij essentieel. 

Voor patiënten kan een e-consult drempelverlagend en prettiger zijn, zeker bij een duidelijk klachtenpatroon of bij bepaalde situaties. Denk hierbij aan patiënten die slecht ter been zijn, ver weg wonen, werken tijdens openingstijden of belast zijn met de zorgen voor een afhankelijk persoon (kind/ouder). Huisartsen bevestigen de ervaring van patiënten dat als eenmaal een e-consult is ingezet, zij sneller geneigd om deze contactvorm een volgende keer weer te kiezen. Gebruik van het e-consult gaat samen met een grotere patiënttevredenheid en een actievere deelname van patiënten aan het ziekteproces. De huisarts kan een e-consult gebruiken om een hulpvraag op te volgen. Bij een eerder consult heeft de huisarts kunnen bepalen of de patiënt voldoende vaardig is en of een schriftelijke terugkoppeling via e-consult voldoet aan de behoefte. 

Een e-consult kan zowel een positieve als negatieve impact hebben op de arts-patiëntrelatie. Een deel van de huisartsen ervaart een e-consult als onpersoonlijker en afstandelijker dan andere contactvormen. Dit maakt dat een e-consult mogelijk minder geschikt is als het verbeteren van de vertrouwensband van belang is. 

Huisartsen zien het nut van e-consulten vooral bij werkenden, jongeren en digitaal vaardige patiënten. Als belemmerende factoren voor het gebruik van het e-consult worden lagere sociaaleconomische positie, kwetsbaarheid of taalproblemen genoemd. Hoewel taalvaardigheid van belang is, kan met enige creativiteit een e-consult ook een taalbarrière bij anderstaligen overbruggen en daarmee juist de gelijkwaardigheid van zorg vergroten. Daarnaast is bekend dat ongeveer 1 op de 5 patiënten die niet eerder gebruikmaakte van e-consulten, dat ook in de toekomst niet willen. Gelijktijdig willen patiënten in stedelijke gebieden juist eerder digitale toepassingen gebruiken voor contact met hun huisartspraktijk.  

Aanvullende overwegingen voor de praktijkorganisatie 

Sluit aan bij de gebruikelijke praktijkvoering om maximaal te profiteren van de voordelen van het e-consult. Informatie over de keuzes en afwegingen elders beschreven, aanvullende overwegingen voor het e-consult worden hieronder weergegeven. 

Screening van e-consulten  

Bij een asynchroon e-consult vindt geen direct contact of triage plaats tussen de patiënt en de praktijk. Tref voorzorgsmaatregelen afhankelijk van de praktijksituatie:  

  • Informeer patiënten over het gewenste gebruik van e-consulten. Thuisarts biedt desgewenst ook informatie bij ‘contact-met-huisartsenpraktijk’.  
  • Attendeer de patiënt via een automatisch antwoord op de reactietermijn, zodat deze weet wanneer een reactie kan worden verwacht. 
  • Overweeg asynchrone e-consulten ‘uit’ te zetten tijdens afwezigheid (bijvoorbeeld tijdens vakanties). 
  • Geef aan in welke situaties e-consulten niet geschikt zijn (disclaimer). 
Vaststellen van een reactietermijn 

De gemaakte keuzes en taken van medewerkers spelen een rol in het bepalen van een haalbare reactietermijn. Gangbare en reële responstijden zijn 1-2 werkdagen. Communiceer de reactietermijn duidelijk naar de patiënt. Benadruk dat een e-consult niet geschikt is voor urgente vragen. 

Vragen van patiënten die (tijdelijk) niet thuis verblijven 

Bepaal met het team hoe om te gaan met e-consulten van patiënten die (tijdelijk) niet thuis verblijven. Dit kunnen bijvoorbeeld vragen zijn van patiënten die op vakantie zijn of voor langere periode in het buitenland verblijven. Maak een keuze om e-consulten deze patiënten te bemoedigen, ontmoedigen, of de beslissing bij de patiënt te laten (neutraal). Onderstaand een overzicht van de afwegingen die hierbij kunnen spelen. 

Bemoedigen  Neutraal  Ontmoedigen 
– De huisarts kent deze patiënt en zal betere zorg kunnen bieden 

– Een ingeschreven patiënt is nog steeds een ‘eigen’ patiënt onafhankelijk waar die verblijft 

– De huisarts draagt zorg voor het medisch dossier 

– Het bevordert de continuïteit van zorg 

– De huisarts kan altijd doorverwijzen naar de alarmcentrale of een lokale arts 		– De patiënt kiest om een e-consult te sturen  

– Deze vragen zijn niet anders dan e-consulten vanuit huis   

– De hoeveelheid van deze vragen valt mee  

– Ontlasting van lokale (huis)arts  		– Het is onhandig vanwege verschillende tijdzones of technische obstakels 

– De juridische verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid zijn onduidelijk 

– De context is belangrijk (Denk bijvoorbeeld aan lokale ziekteverwekkers waarvan je als huisarts mogelijk niet op de hoogte bent) 

– Patiënten stellen laagdrempelig vragen; deze kunnen mogelijk ook wachten tot bij thuiskomst 

Werkwijze 

De werkwijze bij een e-consult is afhankelijk van degene die als eerste een e-consult verstuurt. Doorgaans is het de patiënt die een vraag stelt aan de huisarts, maar andersom is ook mogelijk. Ook de huisarts kan de patiënt via e-consult benaderen om een vraag te beantwoorden die tijdens een eerder consult onbeantwoord bleef.  

Verwerk het e-consult 
  • Identificeer het e-consult. De vraag van de patiënt komt via het elektronisch postvak of via beveiligde e-mail, portaal of chat binnen (afhankelijk van HIS en praktijkafspraken). 
  • Open het e-consult en kies een bijpassende of nieuwe episode in het medisch dossier.  
  • Handel bij een onwenselijk of inefficiënt gekozen e-consult zoals beschreven. 
  • Indien de huisarts heeft afgesproken om via e-consult bepaalde informatie door te geven of een vraag op te volgen, gaat de huisarts naar de desbetreffende episode in het medisch dossier. 
Beantwoord de vraag van de patiënt 
  • Houd rekening met de volgende aandachtspunten: 
    • Beantwoord het e-consult volledig, persoonlijk en taalkundig correct. 
    • Beantwoord de vraag helder en gemotiveerd. 
    • Toon empathie als de patiënt in het e-consult een emotie uitdrukt.   
  • Geef (indien relevant) aan dat bij verergering van de klachten en/of onzekerheid, de patiënt opnieuw contact op moet nemen met de huisarts. 
  • Beschrijf de volgende stap in het proces. 
  • Verzend het antwoord binnen de gestelde termijn. 
Nagaan of de patiënt het bericht heeft gelezen

Het is onmogelijk om zeker te weten of de gegeven informatie de patiënt heeft bereikt. Vanwege AVG-randvoorwaarden vanuit het HIS kan niet vastgelegd worden of een patiënt het antwoord heeft gelezen. Het is wel zichtbaar wanneer een patiënt voor het laatst ingelogd heeft in het patiëntportaal. 

Registreer en declareer in het HIS 

Verwerk het e-consult in een deelcontact, zodat vraag en antwoord in het medisch dossier worden opgenomen.  

  • Leg het verslag van het e-consult vast in het dossier van de patiënt in een deelcontact van een bijbehorende episode en volgens de systematiek (SOEP en eventuele verwijzingen, voorschriften en meetwaarden).   
  • Het is mogelijk om bij het vastleggen van een deelcontact in het dossier (delen van) de vraag en het antwoord aan de patiënt over te nemen. Op deze manier is het e-consult onderdeel van de dossiervoering. 
  • Kies de verrichtingscode EC uit de NHG-Tabel Contactwijze.

Chatgesprekken worden doorgaans, net als een telefonisch consult, alleen samenvattend vastgelegd in het HIS. Declareer het e-consult volgens de afspraken met de zorgverzekeraar. Zie voor informatie over bekostiging van e-consulten de Wegwijzer bekostiging digitale zorg of de declareerwijzer (voor LHV-leden). 

De E- en P-regels van het SOEP-verslag van contacten met de patiënt zijn online ter inzage. Alle geregistreerde gegevens bij het e-consult zijn zichtbaar voor de collega’s van de spoedpost voor de duur van 4 maanden, mits de patiënt toestemming in het Landelijk Schakelpunt (LSP) daarvoor heeft verleend.  

Ook wordt de informatie meegezonden wanneer een patiënt wordt overgedragen naar een collega-huisarts, bijvoorbeeld bij een verhuizing. Zowel het verslag in het journaal, als de uitgewisselde vraag met het antwoord, zijn onderdeel van het medisch dossier en worden overgedragen. 

Bekijk de praktijkhandleiding Online inzage
Onwenselijk of inefficiënt gebruik van het e-consult 

Onderstaande tekst beschrijft situaties waarin het gebruik van het e-consult niet of minder passend is, met bijbehorende handelingsopties.  

Urgente hulpvragen  

Eén van de zorgen van huisartsen is dat bij e-consulten hulpvragen worden gesteld die een direct antwoord vereisen. Het kan voorkomen dat een urgente vraag wordt gesteld via e-consult, zelfs als de geadviseerde voorzorgsmaatregelen zijn getroffen.  

  • Check of de patiënt inmiddels al gezien is in de praktijk of op de huisartsenpost. 
    • Zo ja, zijn er openstaande acties of is opvolging nodig? 
    • Zo nee, neem zo snel mogelijk contact op met de patiënt. Check, door middel van triage, het welbevinden van de patiënt en handel zoals gebruikelijk is in de praktijk.   
  • Overweeg deze situatie te melden als incident. 
  • Ga na of de werkwijze e-consult aangepast moet worden. 
Bekijk de NHG-handleiding Veilig Incidenten Melden

Vragen waarbij de privacy in het geding is 

Onwenselijk gebruik treedt op als het e-consult op een manier wordt gebruikt waarbij de vertrouwelijkheid niet kan worden gegarandeerd. Denk bijvoorbeeld aan het ontbreken van een versleutelde verbinding, een bericht vanuit een niet-persoonlijk account of het versturen van een e-consult naar een derde. Om de privacy van de patiënt te borgen, logt de patiënt in via een persoonlijk account. Het persoonlijke account is gekoppeld aan het specifieke medische dossier waarbinnen deze vraag wordt geregistreerd. Vanwege het medisch beroepsgeheim is het van belang te kunnen vaststellen dat de vraag inderdaad afkomstig is van de patiënt en dat het antwoord enkel door deze patiënt kan worden ingezien.  

Het standaardantwoord is: 

  • Informeer de patiënt dat je niet inhoudelijk reageert.  
  • Geef informatie over de wettelijke verplichtingen en de veiligheidsrisico’s voor de patiënt en de huisartsenpraktijk.  
  • Geef informatie over het beleid van de huisartsenpraktijk.  
  • Stuur de patiënt een link naar het beveiligde e-consult op uw website.  
  • Verwijs naar de uitleg over het aanmaken van een account en de werkwijze rondom het e-consult. Geef indien mogelijk aan waar de patiënt voor meer informatie en hulp terecht kan. 

Hieronder zijn enkele voorbeelden van onwenselijk gebruik uitgewerkt. 

Wanneer een patiënt een medische-inhoudelijke vraag per mail verzendt, dan wordt deze mogelijk getypeerd als een e-consult. Het gebruik van de onbeveiligde mail om hulpvragen te stellen of te beantwoorden, is ongewenst.  

Handelingswijze bij het gebruik van onbeveiligde mail: 

  • Controleer of de vraag een direct antwoord vereist.  
    • Zo ja, volg de werkwijze zoals bij urgente vragen.  
    • Zo nee, overweeg de algemene werkwijze bij inefficiënt gebruik te volgen indien de patiënt deze instructie kan volgen. 
  • Een mogelijkheid is om de vraag te beantwoorden volgens de werkwijze bij het gebruik van e-consulten door de huisarts. Hiervoor heeft de patiënt een account nodig op het patiëntportaal. 
  • Een alternatief is om de vraag van de patiënt te beantwoorden via beveiligde mail of om via een andere contactvorm de medisch-inhoudelijke vraag te beantwoorden. 
  • Geef voorlichting en instructies over hoe de patiënt in het vervolg een medisch-inhoudelijke vraag kan stellen via de beveiligde toepassing van een e-consult.

Wanneer een e-consult over een kind verstuurd wordt vanuit het account van de ouder, is het belangrijk dat de medische informatie in het juiste dossier wordt opgenomen. Voor adequate dossiervoering en declaraties in het dossier is het belangrijk dat het e-consult in het dossier van het kind wordt verwerkt. Bij sommige huisartsinformatiesystemen is een extra functionaliteit om als wettelijke vertegenwoordiger een e-consult te kunnen insturen voor een derde ingebouwd, zodat het e-consult direct aan het juiste dossier kan worden gekoppeld. 

Handelingswijze indien het HIS deze functionaliteit niet biedt:  

  • Ga na hoe oud het kind is. Is de ouder gerechtigd om een vraag te stellen? 
    • Zo ja, beantwoord de medische vraag vanuit het account van de ouder niet inhoudelijk en vraag aan de ouder en/of wettelijke vertegenwoordiger het e-consult te verzenden vanuit het account van het kind. Controleer of een account voor het kind is aangemaakt en stuur indien nodig de instructies toe.  
    • Zo nee, informeer de ouder en/of wettelijke vertegenwoordiger over de werkwijze binnen de praktijk.  

Vragen over ongeschikte onderwerpen 

Het kan voorkomen dat patiënten via een e-consult een vraag stellen over een onderwerp waar de huisarts niet verantwoordelijk voor is. Deze situaties kunnen gezien worden als inefficiënt gebruik. Het beperken van inefficiënt gebruik start met goede voorlichting en instructie. 

Wanneer een e-consult inefficiënt gebruikt wordt, is het handig om standaardantwoorden te gebruiken. Door deze vooraf te formuleren, werk je efficiënt en wordt de verleiding kleiner om inhoudelijk op de vraag in te gaan. Hiervoor kan de huisarts gebruikmaken van software waarmee standaardantwoorden kunnen worden gemaakt. 

Het standaardantwoord is drieledig

  • Benoem de reden om niet in te gaan op de vraag (beargumenteerd afwijzingsbericht) 
  • Informeer de patiënt hoe de hulpvraag wel beantwoord kan worden 
  • Verwijs de patiënt naar de informatie over het e-consult en voor welke vragen het gebruikt kan worden. 

Hieronder zijn drie voorbeelden van inefficiënte vragen verder uitgewerkt. 

Een medisch-inhoudelijke vraag waar de huisarts niet verantwoordelijk voor is, betreft bijvoorbeeld een behandeling van een medisch specialist of andere zorgverlener.  

Handelingswijze

Het is handig een standaardantwoord te formuleren met:

  • De reden waarom je de hulpvraag niet beantwoordt 
  • Een verwijzing naar de desbetreffende medisch specialist, apotheek of contactpersoon binnen het sociaal domein 
  • Verwijs de patiënt naar de informatie over het e-consult en voor welke vragen het gebruikt kan worden. 

Voor sommige vragen is het asynchrone schriftelijke karakter van een e-consult niet geschikt. Ook de context van de patiënt, de situatie en de professionele afwegingen van de huisarts kunnen aanleiding zijn om voor een ander contactvorm te kiezen. De huisarts maakt deze afweging bij het lezen van het e-consult.  

Handelingswijze

  • Controleer of de vraag een direct antwoord vereist 
    • Zo ja, volg de werkwijze bij urgente vragen   
    • Zo nee, beantwoordt het e-consult met een standaardbericht en verzoek de patiënt een afspraak te maken voor een consult. 
  • Verwijs de patiënt naar de informatie over het e-consult en voor welke vragen het gebruikt kan worden. 

Het kan voorkomen dat een patiënt een e-consult verstuurt, waarbij de vraag neerkomt op: ‘Kunnen we dit afhandelen met een e-consult, of moet ik een afspraak maken op het spreekuur?’. Patiënten weten niet wat precies nodig is. Het is aan huisartsen om de professionele afweging te maken welke contactvorm het meest geschikt is. Soms is verheldering van de vraag en beoordeling van het toestandsbeeld nodig, waarvoor synchroon contact gewenst is. De schriftelijke informatie van de patiënt kan te beperkt zijn.  

Handelingswijze

  • Maak een afweging of de vraag te beantwoorden is via e-consult. Kies desgewenst en/of bij twijfel voor een andere contactvorm.  
  • Overweeg een standaardtekst te maken voor dit soort vragen.  
  • Verwijs de patiënt naar de informatie over het e-consult en voor welke vragen het gebruikt kan worden. 

Videoconsult 

Een videoconsult is een digitaal consult via een synchrone videoverbinding tussen een patiënt en een zorgverlener over een medisch-inhoudelijke vraag. Het doel is om een beter beeld te krijgen van de situatie en/of het klachtenpatroon van de patiënt en/of een fysiek consult (deels) te vervangen. Deze contactvorm kan de kwaliteit en flexibiliteit van de zorg bevorderen. Huisarts en patiënt beslissen samen, afhankelijk van de situatie en de aard van de klachten, of een videoconsult de passende contactvorm is.    

Een videoconsult kan gebruikt worden bij medisch-inhoudelijke zorgvragen die geen of beperkt lichamelijk onderzoek vereisen: 

  • Eenvoudige zorgvragen  
  • Het opvolgen van een fysiek of telefonisch consult 
  • Het inschatten van het toestandsbeeld en/of het klachtenpatroon
Voordelen  

Het videoconsult kan gezien worden als een extra hulpmiddel om goede zorg te verlenen en als service naar de patiënt. Een videoconsult kan bijdragen aan de toegankelijkheid en bereikbaarheid van de praktijk.  

Voordelen voor de huisarts van een videoconsult: 

  • Is goed inzetbaar: binnen de reguliere spreekuurplanning kan een videoconsult een fysiek consult vervangen 
  • Biedt de mogelijkheid om familieleden of mantelzorgers te betrekken 
  • Biedt de mogelijkheid voor een (beperkte) visuele beoordeling van een wond, huidbeeld of gewrichtsstand 
  • Biedt de mogelijkheid voor het op afstand begeleiden van patiënten met een chronische aandoening  
  • Is uit te voeren vanaf verschillende locaties 

Voordelen voor de patiënt van een videoconsult: 

  • Biedt flexibiliteit (vanuit de eigen omgeving of het werk deelnemen) 
  • Is tijdbesparend door het ontbreken van reis- en wachttijd  
Uitdagingen 

Het gebruik van het videoconsult kent ook uitdagingen: 

  • Het optreden van problemen met hard- en/of software, waardoor het videoconsult geen doorgang kan vinden of de kwaliteit ervan onvoldoende is  
  • De ervaren toegevoegde waarde van het videoconsult neemt af als flexibele inzet niet mogelijk is, bijvoorbeeld als het enkel in bepaalde blokken in de spreekuurplanning mogelijk is 
  • Verlies aan non-verbale communicatie en contact, dat als minder persoonlijk kan worden ervaren
Aanvullende randvoorwaarden bij videoconsulten  

De voorwaarden voor een digitaal consult zijn elders beschreven. Veilig en effectief uitvoeren van een videoconsult vereisen de juiste omstandigheden. Denk hierbij aan goede apparatuur (zoals camera, luidspreker, microfoon, scherm) en de juiste omgevingsfactoren (licht, rust, privacy). Het is belangrijk dat de apparatuur voldoende beveiligd is. Wijzig bijvoorbeeld regelmatig je wachtwoorden. Tevens is een scherm voorzien van een screensaver en beveiligd met een wachtwoord noodzakelijk, zodat de toegang tot de gegevens op het apparaat beperkt is wanneer je bent ingelogd maar niet op de werkplek aanwezig bent. Een vereiste is dat de apparatuur ofwel het account persoonsgebonden zijn.  

De 6 kwaliteitsaspecten  

Wetenschappelijke literatuur vanuit de Nederlandse setting is beperkt beschikbaar. Internationaal zijn meerdere studies gedaan, het bewijs rondom veiligheid, persoonsgerichtheid en gelijkwaardigheid is echter (nog) beperkt. De beschikbare kennis over de 6 kwaliteitsaspecten is in onderstaande paragrafen samengevat.  

Veiligheid   

Zorg op afstand, zoals een videoconsult, kan een waardevolle en veilige aanvulling zijn op reguliere fysieke zorg. Een videoconsult is echter niet de juiste contactvorm als de kwaliteit van zorg onvoldoende gegarandeerd kan worden, of als hier twijfel over bestaat. Als de huisarts inschat dat er een reële kans bestaat op nadelige gevolgen voor de patiënt of huisarts, is het videoconsult niet de juiste contactvorm.  

Videoconsulten worden als risicovoller ervaren bij grotere diagnostische onzekerheid en bij kwetsbare patiënten. In bepaalde situaties komt een videoconsult niet ten goede aan veilige zorg voor de patiënt, onder meer in de volgende situaties: 

  • Spoedeisende situatie (anders dan proactief gebruik door een huisarts om tijdens triage het toestandsbeeld te bepalen). 
  • Patiënten waarbij het noodzakelijk is om lichamelijk onderzoek te verrichten en/of waarbij lichamelijk onderzoek niet uitgesteld kan worden. 
  • Patiënten die anderstalig zijn, waarbij een taalbarrière het verlenen van adequate zorg in de weg staat  
  • Patiënten met onvoldoende digitale vaardigheden en/of onvoldoende ondersteuning om het videoconsult tot stand te brengen. 
  • Patiënten die lichamelijk of geestelijk niet in staat zijn om het videoconsult te voeren.  
  • Haperende techniek en/of onvoldoende beeldkwaliteit om alarmsignalen te kunnen beoordelen.  
Effectiviteit 

De inzet van het videoconsult zorgt niet voor een duidelijke verbetering of verslechtering op patiëntuitkomsten ten opzichte van een fysiek consult. Een bestaande arts-patiëntrelatie is belangrijk voor een effectief videoconsult in de huisartsenzorg.  
Een videoconsult met een onbekende arts leidt vaker tot bezoeken aan de spoedeisende hulp in vergelijking tot een videoconsult met de eigen huisarts. Ook zou het videoconsult even effectief zijn als een fysiek consult als het om managen van chronische aandoeningen of ongezond gedrag gaat. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om psychische klachten of ongezond gedrag zoals roken of alcoholgebruik. 

Het videoconsult kan een effectieve vervanging zijn van het fysieke consult bij: 

  • Eenvoudige, niet-urgente hulpvragen die geen of beperkt lichamelijk onderzoek vereisen en/of problemen zoals:  
    • (milde) Psychische klachten bij angstige en/of depressieve gevoelens 
    • Somatische klachten beoordelen, zoals scheefstand gewricht, huidbeeld, wond of zwelling 
    • Roken of (overmatig) alcoholgebruik 
  • Begeleiding van patiënten met een chronische ziekte  
  • Verminderen van het risico op besmetting, zoals bijvoorbeeld bij corona of Influenza 

Het videoconsult is mogelijk minder effectief en risicovoller bij:  

  • Kwetsbare patiënten 
  • Patiënten met lage digitale en/of gezondheidsvaardigheden 
  • Patiënten met een lagere sociaaleconomische positie (incl. opleidingsniveau) 
  • Patiënten met gehoorproblemen 
Efficiëntie  

Over het effect van het videoconsult op de werkdruk hebben huisartsen uiteenlopende meningen. Een gunstig effect op de werkdruk werd niet vastgesteld, maar wel ervaren bij een proactieve inzet op initiatief van de huisarts. Denk hierbij bijvoorbeeld aan wondcontrole.  

Videoconsulten kunnen ziekenhuisopnames en vervolgconsulten in de tweede lijn verminderen, maar verhogen mogelijk het aantal vervolgconsulten in de eerste lijn in vergelijking met enkel het fysieke consult. Ook zou de totale consulttijd kunnen afnemen in vergelijking met het fysieke consult.  

Tijdigheid  

Afhankelijk van de organisatie van zorg kan een videoconsult mogelijk sneller ingepland worden. Voor patiënten is het voordeel minder of ontbrekende wachttijd in vergelijking tot een fysiek consult.  

Persoonsgerichtheid 

Het gebruik van het videoconsult leidt tot tevredenheid bij patiënten en huisartsen. Vrouwen zijn vaker geneigd het videoconsult te gebruiken. Ongeveer de helft van de patiënten staat open voor een videoconsult, met name bij een vervolgconsult. Ongeveer een kwart van de patiënten wenst het videoconsult niet te gebruiken. Afstemming over de inzet van het videoconsult met de patiënt is dus noodzakelijk.  

Gelijkwaardigheid 

Het videoconsult is vooral bruikbaar voor werkenden, jongeren en digitaal vaardige patiënten, maar is ook inzetbaar bij andere patiëntengroepen. Voor oudere patiënten kan een videoconsult ook een optie zijn. Vooral patiënten die niet gemakkelijk naar de praktijk konden komen en waarbij een (beperkte) visuele beoordeling van belang was, rapporteerden positieve ervaringen en hoge tevredenheid. 

De veronderstelling dat het videoconsult niet gebruikt kan worden bij patiënten met beperkte digitale en gezondheidsvaardigheden is vaak niet juist. Veel patiënten kunnen met enige ondersteuning toch gebruikmaken van het videoconsult. Om het videoconsult zo inclusief mogelijk in te zetten, is het bieden van ondersteuning essentieel naast een goede ondersteunende techniek. Denk hierbij aan een simpele plug-and-play faciliteit voor de patiënt, geen noodzaak tot downloads, en een alles-in-één-product voor tekst, foto’s, bestanden en communicatie met de huisarts. 

Werkwijze

Beoordeel of het videoconsult de juiste contactvorm is  

Bespreek vooraf met de patiënt of deze gebruik wil én kan maken van een videoconsult, bijvoorbeeld door gebruikt te maken van ‘samen beslissen’.  

Bij de afweging of een videoconsult geschikt is, is samen beslissen essentieel. Samen beslissen is het proces waarin je samen met de patiënt bespreekt wat het beste bij de patiënt past, waarbij alle opties, voor- en nadelen, patiëntvoorkeuren en omstandigheden worden meegenomen.  

Handelingswijze 

  • Bespreek met de patiënt of het videoconsult past bij de situatie en/of hulpvraag.  
  • Controleer of de patiënt open staat voor een videoconsult en de vaardigheden en apparatuur ervoor tot de beschikking heeft. 
  • Geef ook uitleg aan de patiënt als een videoconsult om bepaalde redenen niet mogelijk is, maar de patiënt hier wel om vraagt.  

Voor het bieden van ondersteuning door de huisarts aan patiënten die laaggeletterd zijn of beperkte digitale of gezondheidsvaardigheden hebben, is een beslisboom ontwikkeld.  

Een videoconsult kan ook voor patiënten met beperkte digitale, taal- en gezondheidsvaardigheden een goede optie zijn. Het bieden van praktische informatie kan hierbij ondersteunend zijn. Pharos heeft een aantal adviezen geformuleerd, zoals het gebruik van een Quickscan voor het inschatten van de digitale vaardigheden van de patiënt aan de hand van zes vragen. Een beslisboom kan huisartsen helpen bij het aanbieden van videoconsulten en juiste ondersteuning aan patiënten die laaggeletterd zijn of beperkte digitale of gezondheidsvaardigheden hebben.  

Beide hulpmiddelen zijn te vinden op de website van Pharos, thema Laaggeletterdheid en beperkte gezondheidsvaardigheden en Kennisbank (via de zoekfunctie ‘Quickscan’ en ‘Beslisboom beeldbellen’).

Voorbereiden op een videoconsult  

De afspraak komt op de gebruikelijke manier in de agenda van de praktijk. De patiënt krijgt een veilige link, een tijdstip en instructies. Vraag de patiënt de instructies vooraf door te nemen (zie uitklap).  

De huisarts bereidt zich voor op het videoconsult door de onderstaande punten in acht te nemen: 

  • Het is belangrijk om bekend te zijn met de hardware en software en kennis te hebben van de werkwijze. Test vooraf het videoconsult of alles werkt. 
  • Lees de patiëntinstructie door en zorg dat deze binnen handbereik is. 
  • Zorg voor privacy door een eigen ruimte met een rustige professionele achtergrond te gebruiken. 
  • Laat collega’s/gezinsleden weten dat ze niet binnen mogen komen tijdens het videoconsult. 
  • Zorg dat het telefoonnummer en e-mailadres van de patiënt bekend zijn, zodat er telefonisch contact opgenomen kan worden in het geval van een technische storing of het wegvallen van de verbinding. 
  • Gebruik indien mogelijk twee beeldschermen: het ene scherm voor het medisch dossier en het andere met het videobeeld van de patiënt. 
  • Bepaal of de afstand tot de camera goed is, zodat dat het gezicht met schouders zo groot mogelijk in beeld is. Let ook op de belichting.  
Uitvoering van het videoconsult  
  • Start de videoverbinding en verwelkom de patiënt. 
  • Controleer de kwaliteit van de verbinding (beeld en geluid). 
  • Beoordeel de kwaliteit van de verbinding van de patiënt (beeld en geluid). Indien sprake is van vertraging op de lijn, houdt hier dan rekening mee. 
  • Houdt er rekening mee dat het door de cameraverbinding niet mogelijk is de ander in de ogen te kijken. Voor een betere menselijke verbinding is het belangrijk dat geregeld naar het oogje van de camera, wordt gekeken, want dan wordt de patiënt recht aangekeken. 
  • Gebruik eventueel oordopjes of een koptelefoon als de kwaliteit van het geluid slecht is of er sprake is van een echo. 
  • Benoem en bespreek eventuele ongemakkelijkheden die het videocontact kunnen beïnvloeden, zoals personen, gebeurtenissen en geluid op de achtergrond. 
  • Stel de patiënt gerust over deze manier van zorgverlening en leg uit wat er gebeurt mocht de verbinding plots wegvallen of verslechteren. 
  • Stel de identiteit van de patiënt vast. Bij een volledige integratie van het videoconsult in het HIS is dit al vastgesteld.  
  • Indien de patiënt zich in een niet-private ruimte bevindt, kan het consult alleen plaatsvinden met de uitdrukkelijke toestemming van de patiënt. 
  • Vraag na of anderen aanwezig zijn aan de kant van de patiënt en of zij zichzelf willen identificeren.  
  • Ga na of de patiënt akkoord gaat met de aanwezigheid van derden als dat van toepassing is. Indien de patiënt akkoord gaat, vraag dan of het mogelijk is dat anderen ook in beeld zijn, tenminste op het moment dat zij zelf spreken. 
  • Check dit opnieuw als bijvoorbeeld het verzoek tot ontkleden van lichaamsdelen wordt gedaan.   
  • Indien de mogelijkheid en wens bij de patiënt bestaat het videoconsult op te nemen, bespreek dat dan en leg uit wat de voorwaarden en condities zijn (zie uitklap). Check via terugvragen of dit goed begrepen is. 
  • Indien de mogelijkheid en wens bestaat om tijdens het contact een scherm van de huisarts te delen, leg dan uit aan de patiënt hoe dit werkt en zorg voor een informatie- en privacy veilige presentatie. 

Het videoconsult kan, afhankelijk van het gebruikte systeem, worden opgenomen om dit na afloop terug te kunnen kijken en luisteren. Het is niet toegestaan om zonder toestemming een beeldopname te maken van een videoconsult. Bij een geluidsopname hoort een patiënt de huisarts hierover in te lichten, maar dit is niet verplicht (fatsoensnorm). Bij een beeldopname is een patiënt wettelijk verplicht om de huisarts op voorhand in te lichten. 

  • Probeer bij technische problemen de oorzaak op te sporen en indien mogelijk te verhelpen.  
  • Als de verbinding niet tot stand komt, wegvalt of als de kwaliteit van de verbinding dusdanig slecht is dat de zorgverlening niet kan worden gewaarborgd, kan worden besloten om het videoconsult te stoppen.  
  • Volg het praktijkbeleid rondom technische problemen. Ontbreekt het praktijkbeleid, dan is het aan te raden hier met elkaar over in gesprek te gaan.  
  • Neem na het stoppen met het videoconsult door technische problemen in ieder geval telefonisch contact op met de patiënt om verdere afspraken te maken. 

Schermdelen biedt de mogelijkheid om de patiënt mee te laten kijken in bestanden, bijvoorbeeld laboratoriumuitslagen of beeldvorming. Open tijdens het videoconsult alleen het dossier van de betreffende patiënt, zodat er geen sprake kan zijn van schending van het beroepsgeheim en een datalek. 

Tijdens het videoconsult kan letterlijk een beeld van de thuissituatie zichtbaar worden dat aanknopingspunten geeft en vervolgactie vereist. Denk bijvoorbeeld aan een asbak op tafel bij een patiënt die zuurstof gebruikt of geweld tegen de patiënt of een persoon op de achtergrond.  

Wanneer het videoconsult plaatsvindt vanaf een andere locatie dan de huisartsenpraktijk, dient de huisarts ook daar beschikking te hebben over de juiste apparatuur en software om het consult op een gelijkwaardige manier uit te voeren. Dit houdt in dat de huisarts toegang heeft tot het HIS en kan beschikken over een veilige, stabiele internetverbinding om het consult uit te voeren.  

Voer indien noodzakelijk lichamelijk onderzoek uit  
  • Overweeg of het in beeld brengen van het lichaam of lichaamsdeel noodzakelijk is voor de klinische besluitvorming.  
  • Beoordeel of beperkt lichamelijk onderzoek voldoende betrouwbaar is om het beleid op te baseren. 
  • Ga na of de patiënt comfortabel is bij lichamelijk onderzoek via een videoverbinding. Is dit niet het geval, kies dan voor een fysiek consult. 
  • Vraag vooraf toestemming aan de patiënt indien er een schermafbeelding wordt gemaakt, met de mededeling dat deze niet voor derden beschikbaar komt.  
  • Bespreek eventuele twijfel over wat te zien is met de patiënt en plan indien nodig een fysiek contact. 
Schrijf eventueel medicatie voor 
  • Volg de kaders van de Geneesmiddelenwet (artikel 2) voor het online voorschrijven van medicatie. Hierin wordt een aantal voorwaarden genoemd: 
    • De patiënt is persoonlijk gezien. 
    • Een fysiek consult of onderzoek is niet nodig om te bepalen of een (bepaald) geneesmiddel moet worden voorgeschreven. 
    • De huisarts heeft de beschikking over relevante en betrouwbare (medische) gegevens van de patiënt, zoals informatie over eventuele contra-indicaties, allergieën en historie van medicatie. 
Registreer en declareer in het HIS 
  • Verwerk het videoconsult in een deelcontact van het medisch dossier van de patiënt: 
    • Leg de besproken punten en observaties van het videoconsult vast in het dossier van de patiënt in een deelcontact van een bijbehorende episode en volgens de systematiek (SOEP en eventuele verwijzingen, voorschriften en meetwaarden). Kies de verrichtingscode EC uit de NHG-Tabel Contactwijze. Noteer je overwegingen om wel of geen lichamelijk onderzoek te verrichten en indien toegepast of dat voldoende toereikend was.  
    • Noteer eventuele bijzonderheden rondom het videoconsult, bijvoorbeeld als het videoconsult is opgenomen. 
    • Overweeg om te noteren wie aanwezig was bij het consult. 
  • Declareer het videoconsult volgens de afspraken met de zorgverzekeraar. Zie voor informatie over bekostiging van videoconsulten de Wegwijzer bekostiging digitale zorg of de declareerwijzer (voor LHV-leden).  

Definities 

Een digitaal consult is een digitaal contact tussen een patiënt en een zorgverlener over een medisch-inhoudelijke vraag.  

Een e-consult is een digitaal schriftelijk contact over een medisch-inhoudelijke vraag tussen een patiënt en een zorgverlener.  

Een videoconsult is een digitaal consult via een synchrone videoverbinding tussen een patiënt en een zorgverlener over een medisch-inhoudelijke vraag. 

Gerelateerd aan de NHG-Praktijkhandleiding Digitaal Consult

Meer informatie