U bent hier

Klachtenopvang

Zowel onbedoelde fouten in het zorgproces (incidenten) als uitingen van patiënten over onplezierige ervaringen (klachten) zijn belangrijk om serieus te nemen en te gebruiken als voedingsbron voor kwaliteitsverbeteringen: ze kunnen structurele verbeterpunten in beeld brengen, tot meer begrip van patiënten leiden en in de toekomst grotere fouten en klachten voorkomen.

Daarom is het belangrijk dat patiënten die de zorgverlening binnen een huisartsenvoorziening als onprettig hebben ervaren hun onvrede of klacht makkelijk kunnen bespreken. Ook is het belangrijk dat zorgverleners open staan voor het signaleren van onvrede en het bespreken van klachten.

Een laagdrempelige klachtenopvang draagt bij aan het (herstel van) vertrouwen van de patiënt in de huisartsenvoorziening of een specifieke medewerker. Slaagt deze opzet niet, dan is bemiddeling door een onafhankelijke klachtenfunctionaris mogelijk. Deze helpt zowel de zorgverlener als de patiënt een oplossing te vinden. Lukt dit ook niet en komt uit de klacht een geschil voort, dan kan voor bemiddeling en eventueel een bindend oordeel worden doorverwezen naar een landelijke en erkende geschilleninstantie.

Hoe zet ik een Klachtenprocedure op?

Achtergrondinformatie:

Voorbeeld van een klachtenprocedure van een huisartsenvoorziening:

Voorbeelden van hulpdocumenten bij de klachtenprocedure:

(Na)scholing

Thuisarts.nl

Verwijzingen