U bent hier

Kwalitatief patiënten raadplegen

Bij kwalitatieve gegevensverzameling via gesprekken komt veel meer dan bij vragenlijsten informatie naar voren over oorzaken voor dingen die mogelijk niet optimaal verlopen. Door de uitgebreide mogelijkheden om feedback te geven en te bespreken of te exploreren, is de informatie die naar boven komt vaak goed bruikbaar om eventuele verbeteringen op te baseren.

Bij kwalitatieve gegevensverzameling via gesprekken komt veel meer dan bij vragenlijsten informatie naar voren over oorzaken voor dingen die mogelijk niet optimaal verlopen. Door de uitgebreide mogelijkheden om feedback te geven en te bespreken of te exploreren, is de informatie die naar boven komt vaak goed bruikbaar om eventuele verbeteringen op te baseren.

Interactieve patiëntenraadpleging maakt veel meer dan schriftelijke enquêtes gebruik van de voordelen van normale communicatie tussen mensen, namelijk de mogelijkheid een verhaal te vertellen, door te vragen, non-verbaal te communiceren, en emoties te tonen zoals enthousiasme, teleurstelling, cynisme, betrokkenheid en angst. Dergelijke boodschappen komen anders binnen en geven meer nuance aan de bijdragen van patiënten.

Een van de nadelen van deze methode is dat minder duidelijk is of de problemen die besproken worden voor een beperkt aantal personen gelden, of ook voor andere patiënten representatief zijn.

Het is dus belangrijk om van tevoren te bedenken wat het doel is. Aan de hand van het doel dat u wilt bereiken is het gemakkelijker om te bepalen wat de geschiktste methode is. Daarnaast helpt het zowel patiënten als zorgverleners wanneer het duidelijk is wat er van hen verwacht wordt en wat ze van elkaar kunnen verwachten. Zeker omdat de inspanning die patiënten leveren om bij te dragen vaak groter is dan bij kwantitatief onderzoek via vragenlijsten, is het belangrijk dat hierover geen misverstanden ontstaan.

Wat is het stappenplan?

  1. Overleg en stem met collega’s in de praktijk af over de plannen van patiëntenraadpleging.
  2. Zorg voor voldoende organisatorische randvoorwaarden. Denk aan de inzet van en het draagvlak onder medewerkers, en aan verdeling van verantwoordelijkheden en middelen, zoals een financiële investering.
  3. Overweeg inzet van ondersteuning bij verdere uitvoering. Diverse aanbieders, vaak marktonderzoeksbureaus, kunnen huisartsen ondersteunen bij het verzamelen of verwerken van kwalitatieve feedback.
  4. Beschrijf een helder, specifiek, relevant en meetbaar doel.
  5. Kies een passende methode.
  6. Indien zinvol: maak gebruik van maximaal zes persona’s en selecteer een daarbij passende groep patiënten.
  7. Plan een startdatum, datum, tijd en locatie van de patiëntenraadpleging.
  8. Analyseer de resultaten.
  9. Stel mogelijke verbeteringen en nieuwe doelen vast voor de praktijkorganisatie.

 

Persona’s

Een persona is een karakterisering van een bepaald type patiënt. Deze patiënt bestaat niet echt, maar wordt, omwille van de doeltreffendheid van het gebruik van persona’s, wel als zodanig beschreven. Dit betekent dat een persona wordt omschreven in termen van onder andere demografie, behoeften, biografie en voorkeuren. Ook worden soms foto’s toegewezen aan persona’s. Op deze manier krijgt de persona een gezicht en kan bij het organiseren van de zorg rekening worden gehouden met de manier waarop deze representatieve persona de deze het liefst zou gebruiken.

 

Wat is het doel?

Er bestaan veel verschillende doelen bij patiëntenraadpleging. Het is belangrijk om zelf een helder idee te vormen van wat u wilt. Dit helpt bij het uitzoeken van geschikte methoden om uw doel te bereiken, maar ook om een duidelijke vraag te communiceren aan de patiënten die u vraagt om te participeren. Hier volgend enkele voorbeelden van veelvoorkomende doelen.

1. Inzicht in ervaringen

Het kan zijn dat u meer inzicht wilt in de ervaringen van patiënten. Globaal kunt u dit zeer representatief inventariseren met vragenlijsten. Achtergronden van bepaalde ervaringen en/of oordelen blijven dan echter vaak achterwege. Het kan bijvoorbeeld zijn dat u specifiekere informatie wenst om:

  • te achterhalen waarom bijvoorbeeld: waarom men minder tevreden is over de zorg of een bepaald aspect daarvan, patiënten niet komen, dingen lopen zoals ze lopen, enzovoort;
  • een globaal overzicht te krijgen van algemene indrukken van de zorg of een bepaald aspect daarvan;
  • specifieke en concrete verbeterpunten boven water te krijgen.

2. Nieuwe ideeën genereren

De eigen patiënten raadplegen kan erg zinvol zijn. Zij hebben over het algemeen een ander perspectief op de zorg dan hulpverleners en kunnen dus met inzichten en ideeën komen waar u zelf niet zo snel opgekomen was. Dit is bijvoorbeeld nuttig als:

  • u bepaalde veranderingen overweegt maar wilt afstemmen of dit handig en/of wenselijk is;
  • er besloten is dat er veranderingen moeten plaatsvinden maar u wilt afstemmen hoe men die het beste kan vormgeven.

3. Inzicht in wensen en behoeften

Over hetgeen noodzakelijk en nuttig is binnen de zorg, heeft u als professional een mening. De zorg is echter bedoeld voor uw patiënten. Het is dus nuttig ook hun behoeften en wensen te kennen. Het is daarbij vaak onvoldoende om alleen te inventariseren wat zij van de huidige zorg vinden. Dan vraagt u namelijk alleen naar ervaringen over zorg die al bestaat. Het zou ook kunnen dat patiënten dingen willen die nog niet bestaan.

Wat is een geschikte methode?

Als enigszins duidelijk is wat de bedoeling is van de patiëntenraadpleging, kunt u daar een passende methode bij zoeken. Hier volgen enkele veelgebruikte methoden om zaken af te stemmen met patiënten.

Focusgroepen, panelgesprekken of spiegelgesprekken

In focusgroepen, panelgesprekken en spiegelgesprekken nemen zorgverleners samen met patiënten hun ervaringen met de zorg door. Een spiegelgesprek is ingericht als een luistersessie waarin zorgverleners en cliënten van elkaar horen wat ze te vertellen hebben, terwijl een focusgroep een of meer specifieke onderwerpen bediscussieert. Wanneer een geselecteerd panel van patiënten de zorg bespreekt, heet dat een panelgesprek.
Het organiseren van dergelijke groepsbijeenkomsten vergt wel enige voorbereiding en tijd, zoals voor selectie van deelnemers: wie ga je benaderen? Persona’s kunnen daarbij helpen. Ook de organisatie van de bijeenkomsten kost tijd. . U kunt zich laten ondersteunen door professionele aanbieders die hierin gespecialiseerd zijn.

Wachtkamerinterviews

Wachtkamerinterviews zijn gemakkelijker te organiseren. Dit is een methode waarbij u willekeurige patiënten in de wachtkamer vragen stelt. Ook hierbij zult u van tevoren moeten nadenken waarover u het wil hebben, welke vragen u gaat stellen, en welke interviewvorm u kiest. Daarnaast is het goed te beseffen dan u uw eigen patiënten een beetje overvalt en dat patiënten zich wel in een afhankelijke positie bevinden. Het is dus aan te bevelen dergelijke interviews te laten uitvoeren door een onafhankelijk persoon buiten de praktijk.

Patiënteninterviews

Een patiënteninterview geeft de kans om over een specifiek onderwerp meer te weten te komen. Meer vertrouwelijke openheid in een een-op-eengesprek en open en verdiepende vragen leiden tot meer verdieping. Bij deze methode heeft u alle vrijheid om een passende persona bij de doelstelling te kiezen, zoals al dan niet expert, jong of oud, man of vrouw. Deze methode is bij uitstek geschikt om in te zetten naar aanleiding van een recente ervaring met de zorgverlening, waarbij een incident of een klacht, maar ook een compliment de aanleiding kan zijn. Niet zelden draagt een dergelijk interview of gesprek bij aan het herstel, danwel van vertrouwen.

Mystery guest

De mystery guest is een persoon die de instelling bezoekt, of een beller die zich als cliënt of klant voordoet. Hij of zij beoordeelt de service aan de hand van objectieve criteria. Door de bevindingen vast te leggen, ontstaat een beeld van zorgprocessen of faciliteiten in een instelling vanuit het perspectief van de cliënt.

Kritische Incidenten Techniek

De Kritische Incidenten Techniek is een techniek om zowel positieve als negatieve ervaringen van cliënten te achterhalen via open vragen naar concrete ervaringen. De techniek is te gebruiken bij allerlei onderzoeksvormen zoals interviews, focusgroepen, spiegelgesprekken en enquêtes. De Kritische Incidenten Techniek is ook bruikbaar om zorgprocessen of andere processen te evalueren.

Wensen- of suggestiekaarten

De wensen- en suggestiekaart is een standaardkaart waarop cliënten, naasten en andere bezoekers anoniem hun reactie over allerlei zaken van de zorgverlening kunnen uiten. De kaart kan digitaal zijn, van karton, of beide. De kaarten kunt u op verschillende plaatsen in de instelling laten ophangen of digitaal beschikbaar stellen. Tegenwoordig is het steeds belangrijker om patiënten de mogelijkheid te bieden om – ook ongevraagd – feedback te geven op de zorg.

Patiëntenraad

Een patiëntenraad is een permanente voorziening waarin een groep patiënten namens andere patiënten de belangen behartigt. Een dergelijke raad levert vanuit verschillende invalshoeken, ervaringen en expertise een bijdrage aan beleidsvorming van de praktijkorganisatie: in de vorm van gevraagd of ongevraagd advies, of door een bepaalde mate van medezeggenschap. Het is belangrijk hierbij te beseffen dat deze groep niet representatief is voor alle patiënten en ook niet gekozen is door de patiënten.

Hier volgt een overzicht van kernmerken per methode. Meer informatie hierover is te vinden op de website Participatiekompas onder ‘Methoden & Tools’.

 

 

Focusgroep

Spiegelgesprek

Wachtkamerinterviews

Patiëntenpanel en/of -raad

Mystery guest

Kritische Incidenten Techniek

Vragenlijst

Wensen- of suggestiekaarten

Nieuwe ideeën genereren en/of toetsen

x

 

 

x

 

 

 

x

Inzicht in ervaringen & evaluatie zorg

x

x

x

 

x

x

x

x

Inzicht in wensen en/of behoeften

 

 

 

x

 

x

 

 

Meedenken & co-creatie

 

 

 

 x

 

 

 

x

Gebruik van persona’s zinvol

x

x

 

x

 

x