U bent hier

Wkkgz: Procedures VIM en klachtenregeling aangepast

20 december, 2016

Op 1 januari 2016 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) van kracht geworden. De Wkkgz geldt voor alle zorgverleners in Nederland, dus ook voor alle huisartsen en hun medewerkers. Als gevolg van deze wet is de handleiding voor het opzetten en uitvoeren van een VIM-procedure en de voorbeeldprocedure voor de nieuwe klachtenregeling aangepast. U vindt ze op deze website.

In het maatschappelijk debat is de laatste jaren duidelijk geworden dat de patiënt gehoord en betrokken wil worden bij maatregelen die de zorg verbeteren. Maatregelen zoals het melden, analyseren en herstellen van incidenten en het behandelen van klachten. Openheid tussen de zorgverleners en hun patiënten over incidenten en gesignaleerde onvrede is de sleutel om daaraan tegemoet te komen. De Wkkgz verplicht tot het volgen van procedures bij incidenten, klachten, geschillen en calamiteiten.

Veilig melden van incidenten

Voortaan wordt verwacht dat alle huisartsenvoorzieningen een interne, schriftelijke procedure hebben om incidenten te melden en te analyseren: een VIM-procedure (Veilig Incidenten Melden). Daarin staat stapsgewijs beschreven hoe de zorgverlener omgaat met (signalen van) incidenten en op welke manier deze worden geregistreerd, geanalyseerd en opgevolgd. Het volgen van deze procedure heeft een positieve invloed op de kwaliteit van de zorg.

Cultuur van vertrouwen

Veel huisartsen staan positief tegenover het reflecteren over en het verbeteren van het zorgproces. Voor de meeste huisartsenpraktijken en -posten is de VIM-procedure al bekend terrein. Voorwaarde voor een goed functionerende VIM-procedure is een cultuur van onderling vertrouwen en veiligheid. Op de website van het NHG is de bijgestelde handleiding voor het opzetten en uitvoeren van een VIM-procedure voor huisartsenvoorzieningen gepubliceerd. De belangrijkste informatie van de overheid over het melden van incidenten kunt u vinden in de Handreiking 'leren van incidenten' voor kleine zorgaanbieders.

Patiënt informeren

De Wkkgz schrijft ook voor dat de patiënt direct geïnformeerd moet worden als een incident merkbare gevolgen voor de gezondheid van de patiënt heeft of kan hebben. Doorgaans wordt een dergelijk incident ontdekt in het bijzijn van de patiënt. Dan is het direct bespreekbaar maken, noteren in het medisch dossier wanneer wat gebeurd is, wat ermee gedaan wordt en of terugkoppeling wenselijk is en het maken van een interne melding voldoende. Soms kan het niet anders de patiënt pas achteraf over het incident in te lichten en notities in het dossier te maken.

Onvrede signaleren en klachten opvangen

Voor klachten heeft u als huisarts op basis van de Wkkgz ook een interne klachtenregeling nodig die voldoet aan de nieuwe wettelijke eisen. Door onvrede tijdig te signaleren, resulteert slechts een minderheid van de geuite onvrede in een klacht. Slaagt deze opzet niet en is er sprake van een klacht, dan is bemiddeling door een onafhankelijke klachtenfunctionaris de tweede stap. Deze heeft de rol van onafhankelijke mediator en helpt zowel u als uw patiënt met het vinden van een oplossing voor de geuite onvrede of klacht. Lukt het ook niet om samen met de klachtenfunctionaris tot een oplossing te komen en komt uit de klacht een geschil voort, dan kunt u voor bemiddeling en eventueel een bindend oordeel doorverwijzen naar een door het ministerie van VWS erkende landelijke geschilleninstantie.

Huisartsen kunnen zich inschrijven bij de Stichting Klachten & Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE). Met ingang van het nieuwe jaar handelt de SKGE de klachten en geschillen af in de huisartsenzorg. Ook kunt u bij de SKGE een onafhankelijk klachtenfunctionaris inhuren.

Voor het implementeren van de nieuwe klachtenregeling heeft het NHG, in samenwerking met de LHV en InEen, een bijgestelde voorbeeldprocedure met bijbehorende hulpdocumenten gemaakt. Deze documenten zijn te vinden op de webpagina Klachtenopvang.

Calamiteit

Voor incidenten met ernstige schade of zelfs de dood van de patiënt als gevolg (calamiteit) geldt onverminderd de verplichting deze binnen drie dagen te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Bij twijfel mag de huisarts eerst zelf onderzoek doen gedurende maximaal zes weken. Is er na dat onderzoek nog steeds twijfel, dan is het advies om het incident toch te melden.

Meer informatie